克服销售中的反对意见:如何解决常见问题
本文是关于销售管理.
在销售过程的所有阶段,处理反对意见几乎都是不可避免的。没有做好充分准备的销售代表可能会怀疑自己或过早放弃,但克服反对意见是保持你的销售渠道畅通、移动并达成更多交易的关键。幸运的是,只要提前为大家关心的问题准备好答案,就很容易克服反对意见,挽回可能失去的生意。
什么是销售异议?
销售异议是指客户不希望进入下一阶段的任何理由销售过程.销售异议可能出现在最初的阶段,就像推销产品或服务的陌生电话,一直到最后阶段,潜在客户在收到商业提案后或交易完成前提出异议。
常见的销售异议
正如在销售过程的任何阶段都可能发生反对意见一样,在任何时候都可能发生导致潜在客户无法推进购买机会的具体原因。以下是一条线索不能进入下一阶段的一些主要原因:
- 预算限制:决策制定者或领导者并不认为这是值得的,或者他们有一个不能超过的费用预算上限
- 害怕改变:潜在客户(或公司)对他们做事的方式感到满意,并担心新的解决方案可能导致困难的变化
- 更喜欢辨识度更高的品牌:领导对提供的解决方案感兴趣,但不熟悉您的品牌或不习惯使用他们不熟悉的供应商
- 对目前的供应商满意:潜在客户可以从您的解决方案中受益,但是,他们对当前使用的提供者很满意
区分一个主要对象是基于一个可以克服的原因,还是因为你的解决方案并不适用于它们,这一点很重要。在后一种情况下,努力改进勘探研究,以找到更适合你的产品或服务的线索。但对于前者,学习克服销售异议的有效策略可以帮助你达成更多交易。
如何克服常见的反对意见
一部分原因是销售管理识别常见的反对意见,并让您的团队为他们将遇到的不同类型的反对情况做好准备。目标可能是在现场完成交易,但也可能是保持领导参与和积极的销售渠道。
不管原因是什么,在常见的销售异议被提出之前就做好克服它们的准备是必须的。根据异议的类型,你的销售代表也应该准备好分享逻辑证据,如统计数据或真实世界的故事,在他们的沟通中,以怀疑或反驳异议。
情感上的销售除了被证明是一种行之有效的销售策略外,它也是克服反对意见的一种非常有效的技巧。你的团队也应该使用角色扮演活动来练习和完善这些技能。
在与潜在客户的任何沟通中,你应该使用的策略包括积极倾听领导,验证反对意见,用问题来了解反对意见的范围或来源。重复你听到的内容也是一个很好的练习,可以显示你在听,并确保你正确理解了领导的担忧。
专家提示:在为员工进行销售培训时,深入研究克服反对意见的策略。要了解如何进行销售培训,请查看我们的文章九种最佳销售培训方法让你的团队为成功做好准备。
以下是你如何准备沟通策略来克服常见的反对意见:
1.预算限制
因为预算问题或限制而反对购买是常见的,也是完全有道理的。这种特殊的挑战经常发生在销售过程的开始,比如当你通过电子邮件或电话介绍你的业务时,领导表示他们因为成本问题不感兴趣。在某些情况下,这是正确的,因此是取消前景的一个因素。
与预算相关的销售异议也可以在提案阶段提出销售管道.当客户询问价格,但发现产品或服务比预期的要贵时,就会发生这种情况。
当预算限制成为销售反对的催化剂时,你经常会听到这样的话:
- “现在对我们来说太贵了。”
- “我们的预算非常紧张,不认为这适合。”
- “我现在不想再花钱了。”
当需要克服与预算相关的反对意见时,关键是要关注你的产品或服务可以获得的价值。在这种情况下,关于投资回报率(ROI)或解决方案如何节省资金或提高生产率的统计数据是有用的。首先确认担忧,提出问题,然后根据问题的答案准备你的反对回应。
一个关于克服对预算或成本的异议的对话示例如下:
前景:我们的预算非常紧张,不认为这适合。
销售代表:我完全理解。我的许多客户都发现自己在预算紧张的情况下也处于同样的情况[重复所听内容]所以这是完全合理的(验证)。如果我能问你的话,你更担心的是眼前的花费还是担心这笔投资从长远来看不值得?[问题]
前景:说实话,两者都有。
销售代表:明白了,既要马上花钱又要担心长期价值。所以,我能告诉你的是采购[插入你的解决方案]可以看作是一项强有力的投资吗[从节约成本或提高生产力等解决方案中获得的价值].事实上,我们所有与您业务类似的客户平均来看[关于ROI,提高生产力,降低成本,增加销售等等的价值统计].
你甚至可能有一个案例研究或其他数据与领导分享。你可以通过扩展折扣或免费试用,或提供令人信服的演示或其他类型的咨询来进一步解决消费问题。如果你不能证明潜在客户的价值或克服消费的反对,请记住,潜在客户可能只是不适合你的产品或服务。
专家提示:预算、权限、需求、时间(BANT)方法是一个你可以用来确定潜在客户的流程,以帮助你确保你只联系那些适合你的产品和服务的人。查看我们的文章使用BANT方法帮助您对合格的线索进行评分和排名。
2.害怕改变
许多反对意见与操作舒适度有关。领导可能会试图停止销售过程,因为他们担心您的解决方案可能会引起巨大的变化,尽管他们都对解决方案表示出兴趣,并有能力购买它。害怕改变是可以理解的,但是可以克服的。
以下是一些常见的陈述,表明害怕改变的反对:
- “我对目前的工作很满意,不想做任何改变。”
- “我们对我们一直以来的做事方式和我们使用的(解决方案)很满意。”
- “我现在真的不想做这种改变。”
这是除逻辑陈述外还可以使用情感销售技巧的另一个例子。例如,通过解释潜在客户的竞争对手(甚至只是类似的业务类型)最近如何采用了该解决方案,并且现在看到了可靠的结果,从而引发嫉妒情绪,在这种情况下是有效的。
关于这一具体反对意见的对话可能是这样的:
前景:我们对我们一直以来的做事方式和现状都很满意(解决方案)我们使用。
销售代表:我完全理解。做大的操作更改有时看起来很可怕。我看到许多企业对他们的做事方式感到满意,因为他们觉得这是有效的。如果我能问你的话,你是否意识到一些变化[提及竞争对手或类似的业务类型]最近做了什么?
前景:我不能说我是。
销售代表:他们同样害怕改变,但他们能够改变[关于它提供给他们的价值的统计]并发现这种转变比预期的要容易得多。
一定要关注你或服务代表在重大变化过程中的每一步将如何与他们相处。谈话也可以继续,你可以向他们展示变化不一定是负面的事情,他们的行业在不断发展,他们需要发展以跟上竞争对手。
Pipedrive联系人配置文件和注释(来源:Pipedrive)
3.更喜欢辨识度更高的品牌
有兴趣购买你销售的解决方案的合格领导可能会反对购买,因为他们不熟悉你的业务。这在涉及第三方销售的经纪和代理类行业(如保险)以及初创和年轻企业中很常见。它也可能发生在分销式销售中,即分销商向某个地区引入一条新产品线。
暗示这一反对意见的几句话包括:
- “说实话,我对你们不是很熟悉,也没有足够的信息可以参考。”
- “我更喜欢以前听说过的更知名的品牌。”
- “我更喜欢只与少数有选择性的供应商合作。”
这种反对意见应该真正被看作是机会而不是障碍。这是你展示你的独特的销售主张并说明你的业务(或产品)为何在竞争中脱颖而出。你还可以使用情感销售来唤起潜在客户的自豪感,告诉他们,通过采用该产品或服务,他们有机会成为早期用户、先驱或行业领导者。
除了要对品牌或产品有全面的了解之外,处理这种异议还需要了解行业竞争对手。这使你能够展示你的产品如何优于更知名的替代品,或者它如何填补现有产品无法填补的市场空白。
关于这一具体反对意见的销售对话可能是这样的:
前景:我喜欢以前听说过的比较知名的牌子。
销售代表:我完全理解。我们的规模相对较小,专注于非常具体的问题和解决方案。你介意分享一些你喜欢使用的公司吗?
前景:[说明公司的具体名称或属性,如大型、跨国等。]
销售代表:明白了,我想说的是我们确实有客户过去用过这类公司发现了问题(潜在问题).让我们与众不同并吸引新企业的特质是【独特卖点】.
在这种类型的谈话之后,可以要求给他们发一封电子邮件,提供更多的信息。客户证明或独立的产品评论是很好的解决方案,可以让客户审查并显示你是合法的。为早期用户提供免费的附加内容,或者提供无风险的试用产品演示,或免费咨询也可以有说服力地推动领导向前发展。
4.对目前的供应商满意
有时候,你销售的解决方案对你的领导来说是有用的(甚至是必要的),但他们通常对目前的供应商感到满意。在这种情况下,你可能有足够的信息说服他们考虑你的报价。
如果没有,努力把他们留在未来的销售管道中。请求几个月后再次联系,比如在他们的合同到期前一个月左右,或者在下一个财年开始前后,那时将做出资本支出决定。
这类销售异议的常见陈述包括:
- “谢谢,但我们已经有了这样的供应商。”
- “说实话,我对我们现在的供应商很满意。”
- “我对目前的供应商很满意,不知道是否需要马上做出改变。”
- “我们刚刚实施了目前的系统,暂时不会再考虑改变它。”
这里的策略类似于当客户更喜欢一个辨识度更高的品牌时所使用的策略。指出你的业务或产品的不同之处,找出客户与供应商之间可能存在的或大或小的问题。询问诸如“在一个完美的世界里”这样的问题,他们希望产品中有什么其他的特性或功能,什么可以提高钱的价值,等等。
关于这个反对意见的对话可以是这样的:
前景:说实话,我对我们现在的供应商很满意。
销售代表:我完全理解——谢谢你告诉我。所以,在这个时候,我不希望改变你的购买决定。我只是想更多地了解您的需求,并分享更多关于我们将来如何能够提供帮助的信息。关于你发现的问题,你有什么特别可以分享的吗[你的解决方案解决的业务功能]或者你希望你现在的供应商做得更好?
前景:[表达他们希望修复的问题或当前提供商的问题]
销售代表的下一个陈述将在很大程度上取决于这个答案。如果潜在客户确定了他们希望更好的东西,比如更低的价格或缺失的功能,有一个更容易使用的解决方案,或更好的客户服务,提供你的解决方案如何解决他们所陈述的任何问题的细节。
如果当前提供者存在直接问题,则交付一个推销商品的言辞这涉及到你独特的价值主张,以及你如何在他们不满意的方面做得更好。如果他们不愿意考虑做出改变,那就发起下一步行动,比如要求给他们发一封电子邮件,提供更多信息,或者约好几个月后再谈。
专家提示:通过使用客户关系管理器(CRM)中的任务管理功能,确保跟进潜在客户并向他们发送更多关于您的业务的信息,不会被遗漏。HubSpot的CRM,例如,它允许您创建和存储待完成的任务,安排它们,并显示每天需要做什么。
HubSpot任务管理工具(来源:HubSpot的)
底线
克服反对意见是每个行业销售的一部分。在销售过程的任何阶段准备好克服销售异议是保持潜在客户活跃在你的渠道中的关键。使用经过验证的技巧来克服反对意见,例如积极倾听、提问、确认担忧和情感销售,以转化更多的交易和培养未来的销售机会。