2022年最佳呼叫中心电话系统
本文是关于网络电话.
最好的呼叫中心电话系统为小型企业提供功能齐全、价格低廉的解决方案。除了基本的呼叫中心系统功能之外,某些提供商还提供高级路由、报告和协作工具,满足法规遵从性要求,并使您能够在全球范围内开展业务。我们研究了几种选择,以帮助您找到与您的业务需求相一致的最佳呼叫中心电话系统。
- Freshdesk联络中心:整体最好的呼叫中心电话系统,最好的全功能的联络中心即服务(CCaaS)软件
- Talkdesk:顶级呼叫中心电话系统,服务可靠
- RingCentral呼叫中心:最适合座席协作的呼叫中心系统
- CloudTalk:最好的呼叫中心电话系统的企业与国际存在
- Five9:实现法规遵从和保护客户数据的最佳系统
CCaaS提供者 |
起始价 |
CCaaS特性 |
代理支持 |
FSB评级 |
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0美元 |
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4.46(满分5分) |
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每个用户每月75美元 |
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4.41分,满分5分 |
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必须与销售联系定价吗 |
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4.40(满分5分) |
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每个用户每月25美元 |
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3.83分,满分5分 |
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必须与销售联系定价吗 |
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3.79分,满分5分 |
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Freshdesk呼叫中心:最佳的整体呼叫中心电话系统
我们喜欢什么
- 90多个国家的国际电话号码
- 专用监控功能,如呼叫驳船
- 多级交互式语音应答(IVR)
少了什么
- 手机应用程序可以有更多的功能
- 当通话量大时,每分钟套餐的价格很快就会上涨
- 游戏化功能并不多
Freshdesk呼叫中心定价*
- 免费的:免费的呼叫指标,自定义问候,和呼叫笔记
- 增长:每个用户15美元,每月2000分钟,号码移植,呼叫和等待队列,以及语音邮件
- 正方观点:每个用户39美元,每月3,000分钟,呼叫监控,IVR和自定义报告
- 企业:每位用户69美元,每月5000分钟,支持语音的IVR和5000个机器人会话
- 免费试用:21天
*费率以年度付款计划为基础。虽然有每月的套餐,但总费用更高。电话号码每月额外收费1到2美元,按分钟计费。
Freshdesk联络中心(原Freshworks的Freshcaller)是我们最好的整体呼叫中心电话系统,这要归功于丰富的有用选择和一系列计划,为寻求规模的企业。作为提供商,他们是基于云计算的专用交换机专门为客户提供需要昂贵的现场硬件的功能的解决方案。
就像CloudTalk在美国,Freshdesk授予多个国际号码的访问权限。这使得90多个国家的客户可以在不支付长途费用的情况下与您的业务联系。
Freshdesk联络中心擅长虚拟联络中心,因此,入站和出站拨号都是通过软电话应用程序完成的,呼叫中心电话或智能手机应用程序。当呼叫中心开始将他们的外联和电话收据推到远程工作场所时,这尤其有用。
这也是一个呼叫中心解决方案,提供罕见的免费计划。Sprout计划是完全免费的,并提供呼叫中心指标、自定义问候语和电话记录。虽然它不包括本地号码、免费电话和每分钟通话等功能,但这样的计划对那些不经常打电话、无法完全订阅的企业很有用。
对于那些想要尝试付费订阅服务的人来说,有一个漫长的21天免费试用期。要更详细地了解这个CCaaS提供者,请参阅我们的Freshdesk呼叫中心回顾.
Freshdesk呼叫中心功能
Freshdesk联系中心用户仪表板提供了详细的指标。(来源:Freshdesk)
- 自定义报告:Freshdesk可以自动生成报表,并在预设的时间将报表发送到您的收件箱。这些报告包括对话分析、团队分析、座席摘要和呼叫分析。
- 队列管理:使用Freshdesk呼叫中心,您可以自定义队列,以更有效地处理呼叫。例如,您的代理可以基于呼叫者历史定制问候语,并自动将特定的呼叫者转移到某些代理。
- 历史活动数据:这个CCaaS解决方案自动生成关于每个交互的数据。这包括通话记录、录音和语音邮件转录,以便座席为每个电话做好准备。
Talkdesk:服务可靠性最佳呼叫中心电话系统
我们喜欢什么
- 广泛的全渠道功能,以达到客户的首选接触点
- 为客户自助服务提供人工智能虚拟助手
- 针对呼叫中心的关键绩效指标(kpi)的应用程序内分析
少了什么
- 智能手机应用程序不能在基础层使用
- 所有Talkdesk套餐包括每分钟的费用
- Talkdesk每个用户每月的起价为75美元,是一个更昂贵的解决方案
Talkdesk定价*
- CX云基本要素:每个用户每月75美元,提供商业智能、应用程序编程接口(API)访问和60多个集成
- CX云提升:每个用户每月95美元,包括屏幕录制,移动应用程序,三个频道的数字参与
- CX云精英:每月125美元,每个用户100%正常运行时间SLA,代理协助,劳动力管理
- CX云体验云:与销售联系定价;包括行业工作区、虚拟代理、客户体验分析
*Talkdesk并没有更便宜的年定价,但提供商提供了我们的登录消费和并发定价。这些类型的计划的定价没有公布,但它们是基于这些版本至少三年的承诺。
Talkdesk专注于交付必备产品呼叫中心的特性这样小企业就可以很容易地开展业务。例如,Talkdesk有国际电话号码,不过只有40个国家,比竞争对手少Freshdesk而且CloudTalk.默认情况下,系统还为所有用户提供60个集成。
呼叫中心电话系统的一个功能,缺乏与一些供应商是语音分析。这种人工智能(AI)软件分析客户的反应,以更详细地计算每次交互。Talkdesk在其CX云精英计划中包含了这一功能。对于希望为客户提供更个性化体验的企业来说,语音分析是绝对有用的。
当你经营一个呼叫中心时,在工作时间内可能发生的最具破坏性的事情就是服务突然中断。虽然你可能会因为网络中断而失去通话能力,但由于提供商的原因而出现这种情况是不可接受的。因此,大多数提供商提供99.9%、99.99%和99.999%的正常运行时间服务水平协议(sla)。Talkdesk是极少数在精英计划层提供100%正常运行时间保证的公司之一。
Talkdesk特性
Talkdesk的用户界面帮助主管有效地管理座席。(来源:Talkdesk)
- Omnichannel特点:Talkdesk具有参与功能,旨在与客户联系,无论他们喜欢哪里。这包括电子邮件、短消息服务、实时聊天和社交媒体。
- 丰富的集成选项:Talkdesk有超过60个开箱即用的集成,以及超过80个AppConnect市场集成。这对于在呼叫中心电话系统中需要服务台、客户关系管理(CRM)或协作软件集成的公司非常有用。
- 默认IVR:作为一家专注于人工智能联系的提供商,Talkdesk在其基本计划中为用户提供了具有自助服务功能的多层IVR。这对于有大量电话涌入的企业非常有用。
RingCentral联络中心:最佳的协作呼叫中心电话系统
我们喜欢什么
- 通过RingCentral强大的分析平台轻松定制报告
- 包括一些非常有价值的RingCentral MVP功能,如无限国内通话,统一通信和协作工具
- 先进的API技术团队以及数百个集成
少了什么
- 许多关键功能只能作为附加组件使用
- RingCentral没有公布CCaaS定价
- 基本层不提供高级语音录音
RingCentral呼叫中心定价*
RingCentral联络中心的价格没有公布,因此您必须联系销售部门以获得报价:
- 要点:包括ACD, IVR和5GB录音存储
- 标准:包括30+数字渠道的全渠道联系和先进的语音录音
- 保险费:包括质量管理和屏幕录制
- 最终:包括劳动力和绩效管理
而RingCentral在网络语音协议(VoIP)和统一通信即服务(UCaaS)的世界里,它已经有了自己的名字,它还提供了强大的呼叫中心。RingCentral呼叫中心具有全通道路由、高级语音录音和点击呼叫等关键功能,允许业务代表直接从软件或通过集成的客户关系管理(CRM)软件拨号。
除了强大的呼叫中心功能,还提供了一些RingCentral MVP功能。默认情况下,每个RingCentral联络中心订阅层都可以通过Pulse获得免费国内通话、全公司范围内的通信和协作、实时指标和通知等功能。
这些特性为CCaaS软件添加了类似ucaas的功能。不过,也有一些值得注意的缺点。例如,RingCentral不发布其云服务分支的定价数据。
此外,某些被称为必要的功能,如预测、渐进和预览拨号器,只能作为附加组件使用。相比之下,Freshdesk联络中心该软件在Pro计划的第三层包括一个电源拨号器。不过,有了RingCentral商业通信生态系统的支持,潜在的额外支出可能是值得的。在我们的RingCentral审查.
RingCentral呼叫中心特性
看看RingCentral拨号器。(来源:RingCentral)
- 先进的报告:您需要对您的呼叫中心系统进行全面的查看,RingCentral呼叫中心提供超过90个实时和历史报告。这为跟踪呼叫中心关键绩效指标(kpi)提供了一个历史记录,并确定哪些有效,哪些无效。分析质量很容易与他们提供的令人印象深刻的报告相提并论小型企业VoIP服务.
- 高级管理工具:主管可以记录任何对话或屏幕,监控电话中发生的事情,并使用文本和语音分析工具。这提供了重要的见解,并帮助主管管理呼叫中心运营的各个方面。
- 自助服务:RingCentral MVP已经拥有最先进的IVR系统之一,将其纳入CCaaS解决方案增加了重要的多功能性。多层次的IVR系统无需与您的座席交谈,而是为客户提供重要的自助服务选项,以便他们不必等待。
CloudTalk:国际号码的最佳呼叫中心电话系统
我们喜欢什么
- 每个订阅级别包括自动呼叫分配(ACD)
- 无限的呼叫队列保持槽
- 自动CRM记录所有来电
少了什么
- 所有的呼出都是计程表的——没有包含通话分钟数的计划
- 基本计划中没有IVR
- Salesforce集成位于该服务的第三层
CloudTalk定价*
- 启动器:每个用户每月25美元,可以无限制地拨打公司内部和呼入电话、移动应用程序、国际号码和ACD
- 重要:每个用户每月30美元,用于高级分析、开放API、基于技能的路由和智能排队
- 专家:每个用户每月50美元,用于Salesforce集成、单点登录(SSO)和呼叫监控
- 自定义:必须联系价格;包括企业级安全性、自定义报告、无限出站呼叫和自定义登录
*定价基于年度付款计划。每月的套餐价格更高。外呼按每分钟收费。
CloudTalk为需要国际号码的企业提供最好的呼叫中心电话系统之一。您最多可以在140个国家建立电话号码,这是本指南中所有呼叫中心系统中最高的。这对于拥有多语言代理的企业非常理想。此外,与您的团队联系的价格与拨打本地电话的价格相同。
就像RingCentralCloudTalk还拥有多级IVR系统,使客户不仅可以更容易地到达各个部门,还可以使用自助服务选项。同样像RingCentral一样,CloudTalk有一个直观的调用流构建器,允许您将菜单拖放到系统中。
当谈到代理支持时,CloudTalk再次脱颖而出。在通话过程中,代理人可以“举手”以引起主管的注意。主管可以监视电话以查明情况,向座席耳语客户听不到的额外信息,或者顺便进入电话以提供协助。还有一个暖转功能,可以让座席把电话传递给更有经验的同事。
CloudTalk特性
查看CloudTalk用户界面。(来源:CloudTalk)
- CRM集成:CloudTalk连接多个CRM,包括Salesforce、HubSpot、Pipedrive和Zoho CRM。这使得呼叫记录的调整很容易,并允许您的座席始终了解呼叫历史。
- 通话记录和存储:此提供者在所有计划层授予此服务。这允许主管和座席在进行出站尝试之前查看记录的对话。
- 国际数字:CloudTalk在140多个国家发放号码。这为公司提供了与海外客户联系的国际存在。
Five9:最佳呼叫中心电话系统的法规遵从
我们喜欢什么
- 多个预先构建的法规遵循
- 用于高级定制的几个内置集成、软件开发工具包(sdk)和api
- 人工智能功能增强了客户互动
少了什么
- 定价信息没有公布
- 尽管名字叫“Five9”,但提供商只提供99.994%的正常运行时间保证
- 用户抱怨软件崩溃和bug
Five9定价*
Five9的价格没有公布,所以你必须联系销售来获得报价:
- 核心:包括软电话,混合入站/出站客户参与,24/7支持
- 保险费:包括聊天和电子邮件联系和质量管理
- 最佳:包括额外的劳动力和质量管理功能
- 最终:包括工作流自动化和主动通知
*其他特定于提供者的数据
一些呼叫中心需要处理电子保护的健康信息(ePHI)。在这种情况下,中心需要遵守1996年的健康保险携带与责任法案(HIPAA),这样信息就不会被错误处理。适当的数据管理通常会导致罚款,所以这是有帮助的Five9内置工具帮助公司及其合作伙伴实现合规。
除了hipaa合规,Five9还提供以下合规:
- 支付卡行业数据安全标准(PCI DSS)
- 通用数据保护条例(GDPR)
- 电话消费者保护法(TCPA)
- 加州消费者隐私法案(CCPA)
有了这么多的法规遵从性,Five9提供了一种非常安全的管理客户数据的方法。除此之外,提供者还拥有调用监控,呼叫驳船,国际呼叫,和多种类型的拨号器,以支持您的座席。它通过用户友好的界面和大量与流行解决方案(如Slack和Salesforce)的预构建集成来实现这一切。
此外,Five9还宣布与Nextiva2021年6月。这种合作关系允许Nextiva和Five9平台的用户访问各自的UCaaS/CCaaS功能。因此,用户可以通过Nextiva解决方案(如CoSpace)将团队协作功能与其他提供商的智能云联络中心功能结合起来。
值得注意的是,Five9并没有传说中99.999%的正常运行时间可靠性。相反,您可以期望提供商提供的服务正常运行时间为99.994%。在一个月里,这相当于大约3分钟的潜在停机时间,而在一年里,这将是看似无关紧要的31分钟的总服务不可用。
有些供应商,比如RingCentral,提供99.999%的正常运行时间sla,将每年的停机时间缩短至约5分钟Talkdesk的精英计划级别的100% SLA完全消除了它。其他人,像CloudTalk,有99.99%的正常运行时间保证,这几乎是Five9潜在停机时间的两倍。
Five9特性
Five9的来电屏幕提供了特工用来提高成功率的详细信息。(来源:Five9)
- 劳动力优化:使用Five9,你可以自动调整座席的时间表,验证座席是否遵守这些时间表,使用人工智能(AI)预测未来的接触量,并为特殊事件制定计划。呼叫中心系统甚至有游戏化的特性帮助促进代理商之间的竞争(从而提高业绩)。
- 人工智能:Five9利用人工智能提高联络中心效率的方法有几种。首先,它采用对话式AI通过IVR系统与客户互动。它还使用人工智能解决方案来转录电话,总结对话,并为您的座席提供实时指导。最后,该系统可以帮助用户使用人工智能创建画外音,最多可以使用25个自然的声音。
- 强大的auto-dialers:正如我们所讲的预测拨号片,这种类型的拨号器是优秀的呼叫中心与较高的呼叫量。Five9有累进式自动拨号和预测式自动拨号两种模式,所以如果你从预先存在的联系人列表中拨号,那么你有一些有效的工具。
我们如何评估最好的呼叫中心电话系统
呼叫中心系统甚至为小型企业提供了延长客户联系的选择。最好的系统可以提高效率,为座席提供拨号自动化,并使监视所有联络点变得容易。我们在本指南中分析的供应商都有很多可以提供的,每个供应商都提供独特的功能,可能使其成为您公司最好的呼叫中心电话系统。
评分为4.46(满分5分),Freshdesk联络中心是我们的首选,作为小型企业的最佳呼叫中心系统。虽然它只有99.97%的正常运行时间,但它仍然保持HIPAA合规,在几个国际地区有号码,并具有重要的CCaaS功能,如IVR、ACD和呼叫监控。
它还为需要较少出站和入站联络中心的小型企业提供了免费版本。通过21天的试用,看看Freshdesk联络中心是否适合你的团队。
了解我们如何评估最好的呼叫中心电话系统,点击下面的选项卡:
总分的10%
与其他软件即服务(SaaS)解决方案相比,CCaaS往往有点昂贵。出于这个原因,我们对定价的重视程度稍低。对于这个评估标准,我们查看了是否存在免费试用、解决方案是否有免费版本、计划定价和年度折扣。
总分40%
这就是我们看到呼叫中心解决方案的重要方面。例如,大多数用户需要高正常运行时间、与CRM解决方案的集成、IVR系统、监控工具(如barge)、ACD系统和监控分析。
总分30%
有些工具和功能并不是每个中心都在使用,但当它们被使用时,它们就可以改变游戏规则。对于我们的高级功能标准,我们研究了HIPAA合规性、代理的性能评估和语音分析等方面。
总分20%
我们来看看呼叫中心提供商的易用性、受欢迎程度和专家评分的整体价值。我们还查看了专业评论者和用户对每个解决方案的在线评论。
底线
找到一个有竞争力的CCaaS解决方案是很重要的,这是一个相当拥挤的供应商市场。它不仅仅是自动拨号器和hotdesk—您还需要考虑服务正常运行时间和代理支持工具等方面。我们在这里介绍的提供商提供了一个很好的开端,并且有足够的特性适合大多数小型企业。