11呼叫中心提升效率的指标和kpi
本文是关于网络电话.
呼叫中心指标和关键性能指标衡量座席的性能和客户满意率。跟踪这些数据有助于通过确定代理培训需求来创造更高效的客户体验,并确保您保持高质量的服务标准。以下是你的业务应该衡量的11个关键呼叫中心指标和kpi:
- 平均挂断电话率
- 服务水平的分数
- 平均回答速度(ASA)
- 平均处理时间(AHT)
- 平均下班后工作(ACW)
- 首次呼叫分辨率(FCR)
- 客户满意度评分(CSAT)
- 电话传输速率
- 呼叫量的趋势
- 代理人流失率
- 平均排队时间
专家提示:虽然您可以手动计算和跟踪呼叫中心kpi,但是最好的呼叫中心电话系统提供内置的分析和仪表板,以帮助您实时监视呼叫中心性能指标,发现趋势,并获得见解。它们为您节省时间,并为您提供数据支持的建议,以提高呼叫中心的性能和客户服务的质量。
1.平均放弃率
您的呼叫放弃率是指在与代表通话前挂断电话的人的百分比。电话放弃率徘徊在5%到8%之间,但这一数字因行业而异,可能会随季节变化。用放弃呼叫总数除以传入呼叫总数来衡量您的速率。
呼叫中心解决方案RingCentral呼叫中心提供自定义放弃指标,包括:
- 举行党放弃:那些被你的经纪人叫停后挂断电话的人。
- Prequeue放弃:在进入队列之前退出的调用者。
- 短的和长的放弃:按预设时间间隔挂机的座席队列中的客户。
RingCentral实时追踪放弃呼叫的数量。(来源:RingCentral)
客户掉线的原因有很多,从漫长的等待时间到复杂的交互式语音响应(IVR)菜单。较高的呼叫放弃率表明其他呼叫中心指标存在问题,例如平均应答速度(ASA)和平均排队时间率。
2.服务水平的分数
服务水平分数是指在特定时间段内接听电话的百分比。它提供了对您的性能的高级别观察,是最重要的呼叫中心指标之一。
通过应答的总呼叫数除以呼入呼叫数计算服务水平。根据呼叫中心助手的说法,行业标准是接听80%20秒内的通话记录。
有些行业向客户提供服务水平协议(sla),确保它们在特定的时间框架内对客户做出响应。还有一些公司将承诺融入到品牌使命中,制定服务水平目标,以确保满足客户的需求。服务级监视(SLM)包含多个通道,包括电话和帮助台消息传递。
Hiver的客户服务基准报告发现“46%的团队都有服务水平协议政策,可以在6小时内解决客户的查询。”这样的工具Freshdesk Omnichannel套件提供一个服务水平度量报告,分解哪些调用达到了预期,哪些调用超过了标准。
Freshdesk的全渠道仪表板可以让您监控整体服务水平目标。(来源:Freshdesk)
3.平均回答速度(ASA)
呼叫中心的平均接话速度KPI指的是座席接电话所需的时间。当呼叫者离开IVR系统时,时钟开始滴答作响,直到有业务代表接听为止。它是以秒为单位的,你可以用总等待时间除以总接听电话数来计算。
根据RingCentral,“这个行业的平均回答速度是28秒左右然而,HDI建议将你的ASA保持在25%和40%的平均处理时间(AHT)。
由于ASA只跟踪已接听的电话,因此检查其他呼叫中心kpi是必要的。例如,RingCentral呼叫中心分析深入研究队列和单个呼叫中心的效率指标,包括ASA和平均等待时间,计算错过或放弃的呼叫。
高的ASAs可以反映人员配置问题,导致较高的呼叫放弃率,并影响客户体验。降低低于标准的费率会增加您的支持票或呼叫费用。
4.平均处理时间(AHT)
平均处理时间度量从呼叫开始到代理关闭票据所花费的时间。它包括你的客户花在等待和与代理通话上的时间,以及你的业务代表花在电话后工作(ACW)上的时间。
呼叫中心电话系统就像RingCentral呼叫中心软件和Freshdesk Omnichannel套件自动计算出去。您还可以提取ACW、呼叫次数和保持时间的数据,并将其除以呼入总数。
呼叫中心的助手说行业标准是“6分3秒”。然而,与电子商务呼叫中心相比,有复杂客户或技术支持呼叫的行业可能需要更多的时间来回答订单状态问题。
根据行业标准对您的AHT进行基准测试,并监视您的客户满意度评分(CSAT)是至关重要的。如果你的AHT和CSAT都很高,那么呼叫处理时间可能不会损害客户体验。相反,较低的CSAT和较高的AHT表明您的流程或代理性能存在问题。
5.平均呼后工作(ACW)
平均呼后工作是一个呼叫中心的KPI,反映座席在结束通话后的时间。通常情况下,业务代表添加电话后记录并更新客户关系管理(CRM)数据库。跟踪ACW的公式是,您的代理在电话后工作上花费的总分钟数除以他们处理的电话数。
ACW会有所不同,但是Freshdesk软件将默认值设置为两分钟,并在这段时间内自动更改代理的状态。呼叫中心效率指标衡量业务代表的表现,并为评估和培训目的提供见解。
每个代理在一次调用中花费的时间的样本总结(来源:Freshdesk)
互联网协议语音(VoIP)系统Dialpad提供自动电话后记录,减少电话后工作。同样,与CRM集成的呼叫中心软件会自动将您的呼叫数据同步到CRM,从而减少数据输入任务。
Dialpad呼叫摘要示例(来源:Dialpad)
6.首次呼叫分辨率(FCR)
第一次呼叫解决方案,或第一次联系解决方案,是呼叫中心的一个指标,衡量你在第一次与客户互动时解决客户问题的能力。通过将第一次呼叫中解决的客户问题总数除以有独特问题的呼叫者总数来计算FCR。
SQM集团报告称,“呼叫中心行业的第一次呼叫解决率基准平均值是70%,这意味着30%的打电话者会再次询问同样的问题。这些费率因电话类型和行业而异。
FCR可能更难跟踪,因为它需要明确定义什么构成已解决的调查和一致的报告方法。VoIP服务Nextiva而且8×8提供电话后调查工具,你可以询问来电者你的代理是否解决了他们的问题。CRM集成还记录所有交互,允许主管准确计算FCR。
跟踪和提高你的FCR的好处是巨大的。SQM集团发现,1%的FCR提高会降低运营成本降低1%提高客户满意度1%。因为这些指标会影响盈利能力和客户体验,所以衡量呼叫中心的表现——特别是FCR和CSAT分数——可以改善您的业务成果。
7.顾客满意度评分(CSAT)
与FCR一样,客户满意度评分(CSAT)依赖于电话后客户调查。问打电话的人一个问题,比如“从1到10,你给你的电话满意度打几分?”把你的满意度分数加起来,除以完成的调查数量。
(来源:Freshworks)
客户满意度分数是最容易计算的,但对你的成功有最重要的影响。的确,41%Hiver《客户服务基准报告》的受访者中有很多人表示,“CSAT是他们最重要的KPI。”
RingCentral呼叫中心自动发送调查和创建报告。您也可以使用免费工具,如谷歌Forms或Typeform。2021年美国客户满意度指数(ACSI)的行业基准从65%为互联网服务提供商提供80%的全服务餐厅。75%的得分意味着四分之三的呼叫者认为互动是积极的,而不是中立或消极的。
RingCentral生成调查结果摘要,这对制定代理培训计划非常有用。(来源:RingCentral)
其他与客户相关的呼叫中心指标包括衡量品牌忠诚度的净推广者得分(NPS)和计算客户为解决问题所付出努力的客户努力得分(CES)。
8.电话传输速率
呼叫转移率是呼叫中心的一个指标,它关注转移到其他部门或员工的呼叫比例,包括转移到主管的呼叫。您可以用转移的呼叫数除以处理的总呼叫数来衡量转移速率。根据LiveAgent,“呼叫中心的平均转换率是9.9%一般来说,一个打电话的人在问题解决之前会被转移2.6次。”
较高的费率可能表明您的IVR呼叫流程或座席技能集有问题。呼叫中心的呼叫监控和呼叫耳语等功能可以让主管在问题升级之前协助座席,从而降低呼叫转移率。许多云托管服务,包括RingCentral,Nextiva,Freshdesk,支持上层计划的呼叫监控。
更重要的是,呼叫中心软件以技能为基础的路由工具和用户友好的IVR系统让客户在第一次尝试时就找到正确的代理,而不那么受挫。最好的系统还会同步来电者的数据,这样你的客户就不会重复他们的问题。
9.呼叫量的趋势
呼叫量趋势统计您每小时、每天、每周或每月的呼入和呼出总呼叫量,并将其与您的平均接听速度进行比较。呼叫中心软件通常将呼叫量分为自动座席处理的呼叫总数和座席接收的呼叫总数。
这个呼叫中心KPI指标揭示了与峰值呼叫量相关的趋势,例如需求高的某些小时或天。呼叫量趋势报告可以帮助您优化人力调度,同时确保积极的客户体验和更高的CSAT分数。大多数VoIP软件包括入门级计划的基本呼叫量报告。
然而,呼叫中心平台像RingCentral而且Freshdesk提供先进的分析。这些工具将多个数据点汇集在一起,以概述您的呼叫量、应答速度和客户情绪。
10.代理人流失率
与其他呼叫中心指标不同,座席流动率是面向内部的,因为它显示了在特定时间段内有多少员工离开了您的工作岗位。计算流动率,方法是用期末的员工人数除以开始的员工人数。哈佛商业评论说,“呼叫中心的平均流动率高达45%——至少是其他部门平均营业额的两倍。”
与人员配备相关的另一个关键呼叫中心KPI是座席缺勤。它可以追踪你的团队对计划的遵守程度,提供关于敬业度的进一步洞察。这样的工具RingCentral呼叫中心而且Freshdesk Omnichannel套件提供员工管理工具,允许呼叫中心监控这两个指标。
样本呼叫中心调度仪表板(来源:RingCentral)
代理商的流失增加了你的成本,并将你的客户体验置于风险之中。因此,这是一个需要跟踪的重要指标。虽然你可以预期你的流动率会随季节起伏,但峰值可能表明工作环境、工作与生活平衡或整体代理体验欠佳。
11.平均排队时间
平均排队时间是指客户在导航IVR系统后等待与座席通话的时间。通过总保持时间除以总呼叫数计算呼叫中心指标。较长的等待时间可能会增加您的呼叫放弃率,降低客户满意度分数。
许多呼叫中心平台提供了一些特性来减少长时间的等待,例如排队回调。RingCentral呼叫中心实时显示排队等待时间,帮助主管主动管理呼叫量。
座席可以通过RingCentral仪表板设置呼叫队列的可用性。(来源:RingCentral)
常见问题(FAQs)
如何计算呼叫中心指标?
大多数呼叫中心指标使用公式来计算指标,并将其表示为总体指标的百分比。您可以使用您的商业电话系统、CRM或帮助台工具手动计算公式。另外,使用您的呼叫中心软件根据您的参数生成报告。
你如何衡量客户服务的KPI ?
客户服务kpi衡量从呼叫者的等待时间到总体满意度的一切。一些呼叫中心KPI指标依赖于呼叫数据,例如呼叫方在保持队列或等待应答的时间长度。其他人则在通话结束后调查消费者进行计算客户满意度(CSAT)或净促进因子评分(NPS)。
呼叫中心如何提高他们的指标?
改善呼叫中心指标的三种主要方法包括使用呼叫中心软件、根据洞察采取行动和培训业务代表。呼叫中心即服务(CCaaS)工具提供了面向客户的工具,这些工具增强了呼叫者的旅程,例如易于导航的ivr和高级呼叫路由工具。
人工智能(AI)、第三方应用程序集成和自动化功能都可以辅助代理,从而获得更好的性能。例如,CRM集成使您的团队能够在通话前和通话中访问客户数据,帮助他们个性化对话并改善来电者的体验。它可以自动记录和转录电话或生成电话后记录。数据分析提供呼叫中心KPI洞察,允许主管识别呼叫流或座席相关的问题。
底线
您可以通过了解和跟踪呼叫中心指标来改善客户和代理的体验。研究呼叫中心软件提供的报告和分析类型,然后定期评估呼叫中心的kpi。利用这些见解来识别取悦客户的机会,自动化代理任务,并降低呼叫中心的成本。