UCaaS vs CCaaS:区别是什么以及何时使用它们
本文是关于统一通信.
呼叫中心即服务(CCaaS)和统一通信即服务(UCaaS)都是基于云的平台,具有语音、视频和消息功能。UCaaS和CCaaS的主要区别在于他们为谁服务。UCaaS集成了所有业务通信,允许团队无缝地远程工作和协作。相比之下,CCaaS为销售和客户支持提供了一个一体化的通信渠道。
根据我们的比较,UCaaS和CCaaS的最佳用例如下:
- UCaaS:更适合那些想要拥有全套商务通信和协作功能的商务电话系统,并且想要一个适合远程工作或分布式团队的系统的企业
- CCaaS:更适合那些需要强大的客户服务和销售工具来管理大量外部呼叫的公司,以及一个与其客户关系管理(CRM)软件集成的系统
UCaaS vs CCaaS一览
UCaaS |
CCaaS |
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预期使用对象 |
任何规模的企业,希望在单一平台上拥有多通道通信功能,以及拥有分布式员工队伍的公司 |
任何规模的公司都有专门的客户和销售团队,需要呼叫中心功能 |
成本 |
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协作工具 |
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出色的特性 |
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集成 |
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安全 |
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何时使用UCaaS
一个统一通信,或UC平台主要目的是在一个工具中提供各种通信和协作方法。UCaaS非常适合那些想要用具有视频和消息功能的网络语音协议(VoIP)系统取代现有电话系统的公司。
如果您的部分或全部团队都远程工作,UCaaS还可以作为虚拟工作区。您的员工只需单击一两次鼠标,就可以从文档协作切换到一对一或小组视频会议。
UCaaS计划的成本通常比CCaaS计划低,尽管缺少以客户为中心的功能,如联络中心分析。此外,一些UC平台在更高的计划层上扩展为全面服务的联络中心。例如,8×8的小型商业电话系统计划起价为每位用户12美元,但如果加上其呼叫中心,最低价格的计划将跃升至每位用户每月95美元。
UCaaS是一个很好的解决方案,适用于新员工,自带设备(BYOD)政策的企业,以及需要将电话路由到多个内部或外部号码的企业。由于UCaaS将各种通信和协作方法放在一个平台上,您还可以降低错过消息的概率。
有了UCaaS,您的团队不需要打开新的应用程序或设备,就可以通过聊天中的语音或视频继续对话。相反,像“呼叫转接”这样的工具可以让员工在通话中无缝切换设备。
优势
UCaaS通过支持实时交互和简化信息传输,使企业、员工和客户受益。因此,公司改善了员工和客户的体验,从而提高了保留率。UCaaS提供了一个灵活的工作环境,允许您的团队在使用他们喜欢的通信方式和设备的同时,无需切换频道就能完成工作。
当谈到创建优势时,UCaaS软件使您的企业能够:
- 提高工作效率:每当你的员工不得不打开一个新程序来继续对话或访问文件时,宝贵的时间都被浪费了。UCaaS可以让你的团队在接听来电时共享文件和聊天。
- 支持远程工作和分布式团队:通过UCaaS,员工可以在任何有互联网连接的地方参加会议并与同事互动。如果远程工作人员遇到问题,您可以通过屏幕共享和远程桌面控制提供帮助。
- 降低成本:统一通信功能在最佳商务电话系统成本低于安装和维护现场基础设施。UCaaS供应商为您的团队提供技术支持,新功能和更新将自动向所有用户推出。此外,它们还可以取代其他软件订阅,比如独立的视频会议或协作工具。
- 改善员工入职:向现场系统添加新用户和提供培训可能是困难和昂贵的。UCaaS实际上通过集中式管理门户和虚拟入职工作流消除了这些痛点。新员工可以使用UCaaS界面查看书面文档,观看视频教程,并参加实时培训课程。
- 提升客户体验:UCaaS支持自定义电话和语音邮件问候语,通过自动有效地路由呼叫,提供个性化的触摸和减少呼叫等待时间。它还允许客户选择他们喜欢的沟通方式,无论是通过短信还是电话。
缺点
尽管UCaaS带来了很多好处,但从让员工接受到确保互联网接入,转向一个新的沟通和协作系统也存在挑战。然而,UCaaS的许多缺点可以通过创建和遵循实施策略来避免或修复。
UCaaS的一些缺点是:
- 员工可能会抵制新技术:对你的员工来说,大的变化可能会很困难。他们可能不熟悉VoIP系统对远程工作不熟悉,或者只是喜欢旧的做事方式。为了让您在统一通信系统上的投资获得回报,您的员工需要完全接受和使用新系统。
- 需要可靠、快速的互联网:与本地UC系统不同,基于云的工具依赖于互联网。如果没有稳定快速的连接,您的团队可能会错过电话或视频质量较差。在没有可靠网络的农村或偏远地区工作的员工,这个问题可能会被放大。
- 学习曲线:你公司的经理、员工和管理员可能都需要额外的培训。虽然打电话非常简单,但员工可能不知道如何或何时使用UC功能。管理员还需要学习如何配置系统、进行更改和优化系统,管理人员需要知道如何使用UC工具来提高工作效率和性能。
何时使用CCaaS
公司使用呼叫中心即服务(CCaaS)平台来创建方便、灵活和个性化的客户体验。无论您有一个分布式或现场的客户支持中心,还是您的企业完成了大量的销售电话,CCaaS系统都是一个很好的选择。CCaaS平台提供了许多UC功能,包括多通道通信工具和自动呼叫路由。
UCaaS和CCaaS系统之间的主要区别在于高级特性和功能。基于云的呼叫中心软件增加了监控功能,例如实时监控呼叫、座席和屏幕。它可以使用人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)支持客户调查和来电者情绪分析。
此外,高级交互式语音应答(IVR)系统通常包括基于技能的路由,以便拨入的呼叫者连接到最佳的座席或自助服务工具以满足他们的需求。CCaaS系统作为客户数据的单一来源,使每个员工在拿起电话之前都可以访问有关呼叫者的更新信息。
优势
提供卓越的客户服务和支持对当今的企业至关重要。CCaaS平台以客户为中心,因为它允许客户使用他们喜欢的方式进行交流,从社交媒体平台上的即时消息到视频通话中的面对面对话。
同时,CCaaS改善了您的团队的体验。它通过将所有客户通信放在一个空间来简化工作流程,因此您的员工不需要打开多个应用程序来检查他们的消息。
CCaaS平台提供了许多优势,使您的企业能够:
- 满足不同的客户群:客户喜欢选择如何联系客户服务的灵活性。此外,基于人工智能的呼叫路由可以根据技能、语言或地理区域将呼叫者送到最合适的代理,从而减少呼叫保持时间。
- 支持灾难恢复工作:任何对客户服务的干扰都可能产生长期影响。使用CCaaS,管理员和员工可以将呼叫转发到未受影响区域的座席,并更新IVR消息以包括中断状态。
- 授权代理人:在比较UCaaS和CCaaS时,呼叫中心软件因具有高级的座席工具而脱颖而出。CC系统提供详细的呼叫者概要和集成内容管理系统(CMS)软件,以便座席可以个性化他们的方法。此外,员工可以在不影响客户体验的情况下快速请求帮助或升级呼叫。
- 降低呼叫中心成本:安装和维护内部公共分支交换机(PBX)基础设施的成本很高。云托管的联系中心需要最低的初始投资,CCaaS供应商负责更新、修复和维护它们。
- 优化客户服务:您可以使用CCaaS功能(如高级分析和实时队列状态)不断评估和改进客户服务。呼叫驳船、耳语和监控帮助主管培训和监督员工,详细的报告提供了关键的呼叫中心指标和绩效指标。
- 加强销售活动:许多CCaaS平台为您的销售团队提供工具,例如允许座席在较短时间内完成大量呼叫的自动拨号器。大多数呼叫中心解决方案还集成了以销售为重点的软件,例如Salesforce而且HubSpot的因此,您的销售团队可以标记帐户以便后续跟进并更新潜在客户的状态。
缺点
云托管的呼叫中心软件可以帮助销售和服务团队提供出色的客户体验,但在实施时可能会遇到一些障碍。如果你的代理没有可靠的互联网连接或没有接受足够的培训,这尤其正确。
CCaaS平台的一些缺点是:
- 可能不适用于现有软件:虽然许多CCaaS为流行系统提供集成,但对于使用遗留或专有软件的公司来说,互操作性可能是一个问题。
- 可以改变当前的工作流程:主管可能需要调整流程,例如座席如何升级呼叫,或创建关于员工何时可以使用免打扰(DND)功能的新规则。
- 需要在员工培训方面进行投资:主管和团队领导需要接受有关CCaaS系统的里里外外的培训,以便他们能够支持代理。同样,您的销售和客户服务团队将需要使用VoIP和呼叫中心功能的指导。
- 依靠互联网连接的:像UCaaS一样,CCaaS需要互联网连接来连接客户和员工。如果没有快速稳定的互联网连接,您的团队将无法使用呼叫中心工具。
UCaaS提供者
RingCentral
RingCentral MVP是一个功能丰富的VoIP平台,在一个工具中统一了语音、视频和消息。一体化的平台促进了内部团队之间的沟通和协作,同时允许外部合作者作为来宾加入。在任何联网设备上,员工都可以使用RingCentral MVP共享文件、参加视频会议、与同事单独或集体聊天。
所有RingCentral MVP套餐都包括一个自动座席,用于问候客户和路由电话。标准版和高级版计划添加了不同的集成,允许您的团队使用Slack、Salesforce和Zendesk等现有工具打电话或更新客户帐户。在我们的RingCentral审查或者查看RingCentral有15天的免费试用。
Nextiva
像RingCentral,NextivaVoIP服务提供商统一通信平台。然而,Nextiva还具有内置的CRM和专业录制的问候语,使其成为许多小型企业的绝佳选择。您的团队可以在移动电话、台式机或平板电脑上访问Nextiva的UC工具,包括加入视频会议、共享屏幕和文档以及参与群发消息。
所有的Nextiva计划都配有自动助理、无限的互联网传真和保留音乐。选择专业版或企业版,根据计划将您的电话系统与ServiceNow、Salesforce和许多其他程序集成。阅读我们的Nextiva指南想要探索更多的选择,或者注册一个30天的免费试用。
选择具有UC功能的商务电话系统最适合您的业务取决于预算等因素以及功能集的差异。是否RingCentral vs. Nextiva在我们面对面的比较中对你的生意是最好的。
CCaaS提供者
8×8
8×8是CCaaS,最近创造了术语“体验通信即服务”(XCaaS),它为UC和CCaaS提供了单一平台。8×8的呼叫中心软件提供智能IVR、具有专利应答机检测功能的预测拨号器和虚拟助手。您的团队可以记录呼叫并筛选并使用客户反馈仪表板来改善呼叫体验。
此外,主管还可以使用IVR旅程地图来可视化客户旅程,并调整菜单或呼叫流程,以改善交互。与其他CCaaS工具一样,8×8拥有原生CRM,并集成了Freshdesk、Pipedrive和HubSpot。在我们的网站上了解8×8解决方案8×8的评论点击或请求8×8的报价。
Five9
Five9提供一个可定制的CCaaS,您可以在其中选择所需的技术,例如智能虚拟代理或自动后续通信,而无需为您的业务不会使用的功能付费。Five9的云托管联络中心软件包括仅支持语音的全球呼叫中心软件包,以及全渠道功能和劳动力优化工具的高级计划。
使用Five9,您的代理商可以使用自动或预测拨号解决方案,在查看屏幕上的客户信息的同时,快速找到潜在客户。虽然它有一个内置的CRM,但它也连接到流行的CRM,包括Salesforce和Zendesk。
所有Five9软件包都带有代理桌面工具包(ADT+),允许您将CCaaS集成到当前的CRM中。了解为什么Five9列出了我们最好的自动拨号软件,或联系方式Five9免费试用。
常见问题
UCaaS包括什么?
UCaaS系统具有语音呼叫、音频和视频会议、聊天和短消息服务(SMS)和多媒体消息服务(MMS)等消息功能,以及协作工具。一些统一通信工具还支持社交媒体平台上的消息传递和电子邮件集成。
UCaaS和CPaaS的区别是什么?
UCaaS是一种内置集成的统一通信解决方案。相比之下,通信平台即服务(CPaaS)提供了一个UC平台,开发人员可以自定义以满足组织的需求。一些UCaaS供应商,包括RingCentral,也提供CPaaS服务。
VoIP和UCaaS平台有什么不同?
VoIP是一种独立的语音通话技术,而UCaaS支持多种通信渠道,包括VoIP通话、视频会议和消息。这两种服务都是基于云计算的,需要高质量的互联网连接,VoIP供应商通常提供具有统一通信功能的计划。
底线
在比较UCaaS和CCaaS系统时,它们的相似性可能会使您很难根据公司的需求选择正确的系统。考虑UCaaS和CCaaS之间的差异,以及它们各自的独特功能集如何改善客户体验和运营。
幸运的是,很多人最佳VoIP供应商将统一通信和呼叫中心功能捆绑到高级或UC + CC组合计划中。因此,您将找到许多适合您的业务、客户和员工的选择。