PBX电话系统:关键技术指南
本文是关于网络电话.
PBX (Public branch exchange)电话系统是可以连接到PSTN (Public switched telephone network)和VoIP (voice-over-internet protocol)的专用电信网络。员工可以使用PBX系统免费呼叫一个或多个分支机构的同事,也可以拨打外部电话。标准电话服务为每台设备提供一条电话线,但PBX不同,它为用户分配分机号,这样多台电话就可以共享线路。
PBX商务电话系统是通信的核心技术,提供可伸缩性和企业级功能,如自动助理和工作时间路由。然而,成本因部署方法、行数和功能而异。下面,我们将介绍PBX电话系统是如何工作的,并在比较不同类型的同时使您的业务受益。
PBX电话系统是如何工作的
小型企业用户的PBX电话系统相当简单。电话线连接到PBX服务器,根据来电者输入或预设规则将来电分配到适当的分机。服务器可以位于本地或云中。
现场PBX机可以接入POTS (plain old telephone service)铜线,也可以接入ISDN (integrated services digital network)数字线路。它可以通过PSTN网络、互联网或两者兼用的混合系统发送通信数据。
使用托管PBX,传入的电话转到您的VoIP提供商的PBX,然后通过互联网转到您的桌面电话、会话发起协议(SIP)设备和移动电话。拥有多个地点的公司商务电话系统可能需要额外的组件,如SIP服务器和VoIP网关。虽然托管PBX使用SIP,但它与SIP中继有很大不同。
不管PBX服务器的位置如何,呼叫路由都会自动发生,无需人工干预。简而言之,PBX取代了传统的总机操作员,后者将入站来电者的电缆物理连接到总机上的正确分机。
尽管基于云的PBX系统比使用PSTN线路的本地服务器具有更多的功能,但两者都允许进行配置呼叫处理设置,包括如何迎接和路由呼叫。托管PBX服务是企业最受欢迎的选择,因为它们不需要大量的基础设施投资和持续的维护。
企业PBX电话系统的好处
PBX电话系统增强了内部和外部通信,改善了运营和客户体验。因此,由于客户忠诚度和满意度的提高,组织节省了资金,同时提高了利润。的最佳托管PBX供应商无缝连接您的员工和客户。这使你的公司比其他使用传统电话服务的公司有几个优势。
客户体验提升
根据Invoca,68%的消费者更喜欢打电话给公司寻求购买决定的帮助。他们最不希望的就是听到忙音,或者被转接给一个无法提供帮助的人。事实上,35%的消费者表示感到沮丧,22%的消费者表示他们在被转移后“不太倾向于购买”。
PBX系统提供对呼叫路由方式的控制,允许您根据日程安排、呼叫者的区号或客户历史将呼叫者转给正确的人。此外,员工可以将电话转接到不同的设备或人员,这样他们就可以参加会议,而不必担心错过电话。
几个VoIP电话特性现有的PBX服务可增强客户体验,包括:
- 播放音乐和短信:被等待并不理想,但你可以通过播放自定义音乐或分享即将到来的促销细节来改善这种情况。
- 交互式语音应答(IVR):使用带有自助服务工具的IVR全天候提供出色的体验。即使您的办公室当天关闭,客户也可以轻松获取帐户信息并支付账单。
- 调用队列:当遇到较高的呼叫量时,呼叫队列比让客户等待更好。它让呼叫者知道他们的等待时间和排队位置,同时自动将他们路由到第一个可用的代理。
- 统一通信:Invoca发现,53%的受访消费者“需要重复他们打电话给多个座席的原因”。UC平台将数据集中,并与客户关系管理(CRM)软件集成,员工可以在接电话前查看来电者的详细信息。
可承受性和可扩展性
PBX可以分割入线,允许多个设备接听来自一个号码的来电。这通常比为每台台式电话支付一条PSTN线路便宜。但是,托管或基于云的PBX服务为中小型企业(smb)提供了最大的节省。
与内部通信基础设施不同,基于云的PBX解决方案不需要大量购买硬件和软件。您也不需要大型的信息技术(IT)团队来更新和维护服务器,因为托管和虚拟PBX提供商会处理这些任务。
基于云的解决方案适用于移动电话、平板电脑和电脑,因此没有必要购买模拟台式电话。如果你已经有了它们,廉价的VoIP电话适配器将你的传统设备转变为数字化工具。
此外,您可以使用在线门户添加或删除电话线。此功能可帮助您的公司在旺季快速扩展,而无需为全年的额外用户或功能付费。相比之下,固定电话系统要求电话公司为您的业务运行额外的铜线,以在繁忙季节增加容量。
随着组织的发展,PBX系统可以使位于多个位置的员工保持连接,为员工之间提供免费通话,无论地理位置如何。您不需要每个建筑物都有单独的供应商,可以为销售和客户服务团队添加联系中心功能。此外,通过使用报告来监控成本也很简单,以确保获得最佳的投资回报(ROI)。
综合服务与数据
公司使用许多工具来获取数据和交流,从帮助台软件到crm。当这些信息被锁定在软件程序中时,就会出现数据竖井,将客户和员工的体验置于风险之中。PBX系统和VoIP软件与您的技术堆栈集成,允许您的团队在通话前、通话中和通话后利用数据。
随着公司的发展,您可以集成劳动力优化(WFO)和管理工具。它们使用来自VoIP系统的呼叫数据来揭示呼叫趋势、用于电话后任务的时间和停机时间。你可以优化时间表,提高客户服务和效率。
数据集成支持许多业务目标,包括:
- 提高对客户的能见度:使用电话分析和电话后调查工具来确定客户打电话的动机和衡量满意度。
- 减少人工错误:集成平台会自动在系统之间同步数据,因此员工输入错误信息或忘记记录通话的可能性更小。
- 识别趋势:通过查看电话报告来发现高峰时间,并了解哪些员工或部门负担过重或过轻。
提高生产力和效率
PBX电话系统允许员工在办公室、家中或在旅途中使用他们喜欢的设备接听多个电话。这种灵活性有助于团队保持敬业和高效。此外,VoIP工具通过自动化的电话后总结来减少下班后的工作。
以下是基于云计算的电话系统提高生产力和效率的其他一些方式:
- 到场数据减少了员工之间的电话标签,并帮助主管查看谁可以接听电话。
- 呼叫过滤工具减少不必要的呼叫,同时确保非常重要的客户(VIP)快速接通。
- 提供实时培训,让新员工快速上手呼叫中心电话系统支持呼叫监控、耳语、驳驳等功能。
- 通过集成电话系统减少任务切换,提高员工的注意力,让员工在不离开当前应用程序的情况下进行交流。
- 自动呼叫分配(ACD)提供多种呼叫路由方式,如加权呼叫分配或线性呼叫分配,确保呼叫中心的最佳工作效率。
业务PBX电话系统的类型
由于主要电信供应商宣布计划终止对固定电话的支持——但尚未获得联邦通信委员会(FCC)的许可——基于互联网的电话系统可以帮助维持你的业务。选择合适的PBX系统类型,建立弹性,确保业务连续性。
了解三种不同类型的业务PBX电话系统:传统PBX、IP PBX和托管PBX。下面,我们讨论了它们的优点和缺点,以帮助您决定最适合您的业务需求。
传统的
优点 | 缺点 |
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你不需要高速互联网服务 | 比数字电话服务提供的高级功能更少 |
可靠的呼叫,即使在停电期间 | 昂贵的安装和维护 |
几乎没有掉线或通话质量问题 | 可伸缩性不如internet协议(IP)或托管系统 |
传统的模拟系统使用现场的PBX盒,通过POTS线路连接到PSTN。它比普通座机更先进,因为它可以将呼叫路由到多个分机,而不是每条线路只有一个电话。这些硬连线的盒子通常放置在办公室的大壁橱或服务器室中,您负责维护它们。
内部部署系统不需要互联网或电力来运行,这对于没有可靠服务的偏远地区的公司来说非常适合。拥有大量IT资源的大型企业也使用PBX业务,因为它们通常在设备和基础设施方面投入了大量资金。
然而,模拟工具缺乏虚拟和托管PBX上的高级功能,包括多媒体消息传递和会议、团队协作功能以及语音邮件到电子邮件或文本。现场PBX无法支持远程员工,您需要添加新的线路和插孔来增加容量。
IP PBX
优点 | 缺点 |
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提供高级的呼叫管理和处理功能 | 需要持续的维护和潜在的基础设施升级 |
比连接到现场PBX的座机系统便宜 | 对于想要使用VoIP电话系统的小型企业来说,这是不是太过分了 |
可扩展到几乎无限数量的员工 | 安装成本比托管解决方案高 |
IP PBX系统或VoIP PBX由现场托管和使用SIP货运或主速率接口(PRI)在您的互联网线路上传输数据。以太网电缆将您的IP PBX连接到互联网,使您可以通过从基于固定电话的服务切换到VoIP来降低每月的电话费用。
您可以保持对硬件和数据的控制,但可以利用最新的VoIP功能,如视频会议和文档共享。如果您的办公室已经配备了模拟桌面电话,使用IP PBX是一种经济有效的方法。如果您想使用基于互联网的电话服务,而不雇用IT团队来维护您的PBX,请考虑托管PBX系统。
托管PBX
优点 | 缺点 |
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安装成本低于模拟和IP PBX系统 | 您无法完全控制基础设施和数据 |
不需要持续的维护或更新 | 每月订阅主机使它比现场IP PBX略贵 |
提供先进的通信和协作功能 | 需要高速网络连接和电力才能工作 |
托管PBX系统是想要切换到基于互联网的电话服务的小型企业的最佳选择。与内部部署系统不同,您的供应商监督其数据中心的服务器,从而减轻了IT人员的负担。您将支付订阅费来外包PBX的管理、升级和维护。
它还具有更强的可扩展性,因为如果您添加呼叫中心或新位置,则不需要提高服务器容量。相反,您只需通过软件即服务(SaaS)提供商的在线门户添加或删除用户,其余的由他们处理。通过安装软电话应用程序,您的员工几乎可以立即从他们的移动电话、电脑或平板电脑上开始使用新的电话线。
由于VoIP PBX需要高速互联网和可靠的电源,它可能不适合农村地区的公司或在停电期间需要电话服务的公司。此外,金融或保险行业的组织可能更喜欢现场PBX系统的安全性。
PBX电话系统重要统计
沟通问题会给企业带来很大的问题。根据Nextiva,“三分之一的公司因为内部沟通问题而失去了客户”,“30%的商业专业人士错过了重要的截止日期。”从标准座机切换到PBX系统可以改善内部和外部通信,同时提供必要的工具来监视、测量和调整体验。
此外,PBX电话系统支持完全远程和混合工作人员。Nextiva发现,“超过三分之一的企业有远程员工。埃森哲咨询公司83%的员工“更喜欢混合工作模式”。改善进出办公室的流动性会带来更好的员工体验,更高的敬业度,以及更高的员工保留率。
常见问题
PBX和VoIP一样吗?
网络电话(互联网语音协议)通过互联网发送呼叫,而公司可以使用PBX通过公共交换电话网(PSTN)或VoIP进行呼叫。因此,有可能有一个没有互联网服务的PBX系统,但你不能对VoIP说同样的话。
一个PBX系统要多少钱?
PBX系统的价格因用户数量、服务器位置和所需硬件类型的不同而有所不同。RingCentral是一家拥有20名员工的公司可以支付高达14500美元安装本地PBX系统。相比之下,基于云的PBX的前期费用最低,因为如果你想要桌面电话,你只需要为它们付费。
什么类型的供应商提供托管PBX服务?
VoIP提供商提供托管PBX服务,并按月收取订阅费。RingCentral和Nextiva等公司按用户收费,并提供分级计划,为更昂贵的套餐添加功能。其他公司,如Grasshopper,则提供固定数量的电话线和无限的分机,允许员工共享线路。
底线
你的商务电话服务在建立客户关系中起着关键作用。它还会影响你的预算和员工。事实上,Nextiva发现,60%由于沟通问题,大多数人每个月至少面临一次危机。”合适的PBX电话系统与您的公司一起发展,并支持您的员工如何以及在哪里工作。