2022年你的企业应该拥有的12个最佳呼叫中心电话系统功能
本文是关于网络电话.
今天的呼叫中心解决方案具有多种功能,使企业能够提供出色的客户体验。性能最好的平台提供了许多有用的工具,如自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、自动话务员和呼叫监控。在本文中,我们研究了顶级呼叫中心电话系统特性,并探讨了哪些平台提供这些功能。
1.自动呼叫分配
自动呼叫分配(ACD)确保所有来电都根据预定的规则或标准路由到正确的座席或部门。这些因素包括时区、代理可用性和技能集。ACD的目标是通过将入站呼叫引导到正确的目的地来提高呼叫中心的生产力和优化客户体验,从而减少呼叫者的等待时间。
RingCentral呼叫中心是最好的呼叫中心电话系统具有灵活的ACD功能,优化客户交互并提高呼叫路由效率。要了解更多关于它的呼叫管理功能,请查看我们的RingCentral审查.
通过阅读我们的书来学习所有该知道的东西自动呼叫分配向导.
2.交互式语音应答
一个交互式语音应答(IVR)是一个自动的电话菜单,与呼叫者交互,帮助他们立即找到帮助。使用IVR,呼叫者可以通过语音命令或按下手机键盘来浏览各种选项。此外,IVR能够帮助呼叫者解决他们的查询,而无需与现场代理交谈。
例如,CloudTalk是最佳IVR系统其多层IVR功能和直观的呼叫流程设计器,使您能够自定义和简化客户联系体验。要了解CloudTalk是否适合您的业务,请查看我们的CloudTalk审查.
CloudTalk允许用户通过其呼叫流程设计器来设置多级IVR,允许您设置不同的电话树。(来源:CloudTalk)
3.自动化的服务员
自动座席也被称为数字接待员,是一种自动应答系统,它将传入的电话引向适当的分机。它通常以问候开始,然后是一系列建立菜单流程的提示,将呼叫者引导到正确的人,例如,“按1获得客户支持。”这个电话功能并没有完全取代实时座席,但可以自动执行简单的任务,并确保呼叫者不会长时间等待。
Nextiva是其中之一最好的自动座席电话系统因为它提供多级自动助理和免费的专业问候录音。查看我们的Nextiva审查了解更多关于其呼叫中心的功能。
Nextiva的自动助理配置文件允许您设置时间表、时区和扩展拨号范围。(来源:Nextiva)
4.调用监控
呼叫监控是监听座席与客户之间通话的过程。它使您能够收听电话,无论是在实时或以前的通话录音。该功能使主管能够根据座席的培训需求做出明智的决策,并评估客户服务的质量。
一些高级的呼叫监控功能不仅仅是监听对话。呼叫耳语允许经理在不让客户听到的情况下支持座席通话。呼叫转接功能允许经理加入呼叫以提供协助,而呼叫接管功能允许经理或其他员工与客户交谈。
Freshdesk联络中心是我们的最好的呼叫中心监控软件具有实时呼叫管理功能,包括呼叫记录和呼叫转接。这些电话系统的特点允许经理们插播正在进行的通话,并收听之前录制的通话。
Freshdesk联系中心允许查看正在进行的呼叫和对话中的详细信息与其实时仪表板。(来源:Freshdesk)
5.分析和报告
呼叫中心每天都会产生大量的数据,需要将这些数据转换成可操作的信息。为了了解它的影响,你需要跟踪和衡量你的呼叫中心指标,如平均等待时间、首呼解决率、放弃率、客户满意度评分等。
正确的呼叫中心软件提供分析和报告工具,以帮助您获得对呼叫中心性能的定量洞察。领先的供应商帮助您识别趋势,解决紧迫的挑战,改善客户服务,并发现需要改进的领域。
如果您正在寻找具有强大分析和报告功能的呼叫中心软件,请考虑沃尼奇.Vonage是我们排名靠前的竞争对手之一最好的小型企业网络协议语音(VoIP)服务.它具有定制的仪表板来跟踪代理和团队的表现,并深入研究客户对话。
Vonage提供个性化的仪表板,突出显示服务水平、排队呼叫数量以及影响客户满意度的问题。(来源:沃尼奇)
阅读我们的深度Vonage商业通讯评论以了解更多关于其云功能。
6.Omnichannel支持
呼叫中心软件提供全渠道支持,以处理与来自不同渠道的客户的交互,而无需让他们在切换渠道时重复信息。这些渠道包括电话、短信、聊天、电子邮件和社交媒体。使用全渠道方法,客户有不同的选择与企业进行交互,无论是通过电话还是电子邮件进行单笔交易。
通过使用单一软件来管理所有通道,代理能够为每个呼叫者创建笔记,并使它们可用于未来的交易。代理还将看到客户最后一次联系的时间、问题的类型以及如何解决的。
8×8呼叫中心提供全渠道支持和数字渠道体验,让客户在与您的业务互动时自由选择首选渠道。其中包括电子邮件、聊天、短信、消息应用程序和社交媒体。
8×8的代理工作空间指示板跨多个渠道提供上下文,以实现个性化的客户体验。(来源:8×8)
要了解更多关于8×8的统一通信特性,请阅读我们的8×8审查.
7.叫停车
Call parking是一种让来电者等待,以便团队中的另一个人可以从其他手机接听电话的方法。这是一种等候室,可以暂停正在拨打的电话,但不会一直连接原有的电话线。这通常用于处理大量呼叫的公司,这些公司需要暂停呼叫,直到有座席可以接听电话。
Dialpad是为数不多的提供呼叫停车功能的呼叫中心平台之一。通过Dialpad的呼叫驻留功能,座席作为一个团队处理来电,将来电线路置于“停车场”,允许任何人从另一个分机接听来电。
Dialpad为重要客户提供优先呼叫停车位,以便他们的电话首先被接起。(来源:Dialpad)
了解更多关于其基于云的平台,请查看我们的综合Dialpad审查.
8.呼叫到场(座席状态)
Call presence是指经理和队友了解其他座席当前状态的能力。用户向公司内的其他人广播他们的可用性,以便看到并通知他们有能力与另一个呼叫者通信。使用呼叫显示,可以很容易地将呼叫重定向到可用的座席,减少呼叫者的等待时间并简化客户服务。
Freshdesk联络中心提供座席状态功能,允许您的呼叫中心团队根据最适合他们的情况创建自定义状态。反过来,这使管理人员能够在特定代理不可用时更新它们的工作。
Freshdesk联系中心允许用户根据团队需求创建自定义状态。(来源:Freshdesk)
9.调用队列
当客户拨打呼叫中心时,所有座席都很忙,他们要么等到有人接电话,要么打多次电话才能接通。这就是调用队列特性的作用所在——它自动将呼叫者排列到虚拟队列中。他们等待被连接到下一个拥有正确技能的可用座席来接听电话。使用此功能可以使您尽可能快地接听来电,从而提高平均呼叫处理时间和首次呼叫解解率。
CloudTalk具有智能呼叫排队功能,允许您创建自定义呼叫队列。这意味着传入的呼叫将根据预先建立的规则路由到呼叫队列,然后路由到组内下一个可用的座席。CloudTalk允许在所有付费计划的队列中无限数量的呼叫者。
使用CloudTalk的智能呼叫排队,入站呼叫将根据预定义的标准在呼叫队列中排序。(来源:CloudTalk)
10.免费电话号码
免费电话是指不向呼叫者收费的电话号码。由3位前缀组成,如800、844、888。这通常用于客户服务或投诉热线,帮助客户获得帮助,而不会产生长途费用。
通过适当的服务提供商,免费电话号码很容易设置。他们提供不需要合同的灵活订阅或现收现付计划。一个例子是Freshdesk联络中心,它允许用户购买几个国家的免费电话号码,让客户更容易与您联系。
11.第三方集成
大多数呼叫中心电话软件都带有大量的业务工具和应用程序,以更好地处理代理和客户。这些第三方软件集成将您的呼叫中心数据连接到其他工具,如日历、客户关系管理(CRM)平台和劳动力管理解决方案。例如,领先的CRM集成,如Salesforce和Zoho CRM,连接有关客户的信息,并在整个销售管道中监控他们。
一些平台提供了开放的应用程序编程接口(API),使开发人员能够直接在他们的网站或应用程序中建立呼叫中心通信。然而,如果您正在寻找一个具有数千个业务工具和集成的呼叫中心平台,那么没有比RingCentral.RingCentral是其中之一最佳商务电话系统,与超过2000个应用程序集成,允许您提高工作效率,并最大限度地发挥平台的呼叫中心功能。
RingCentral for Salesforce允许直接在Salesforce平台上打电话、发短信和安排会议。(来源:RingCentral)
而是找一个呼叫中心的电话?查看我们的指南最好的呼叫中心电话找到最适合你的。
12.手机应用程序
随着远程工作选项的兴起,现代呼叫中心解决方案现在都带有移动应用程序,允许代理从任何地方管理业务通信。这使他们能够使用移动设备和稳定的互联网连接拨打和接听电话。反过来,它通过提供远程工作的好处来提高您的业务效率,同时能够随时提供高质量的客户服务。
然而,重要的是要注意,并不是所有的联络中心应用程序都是平等创建的。一些服务是其桌面平台的完全扩展,而另一些则提供功能最少的移动应用程序。
如果您正在寻找具有完整呼叫中心软件功能的移动应用程序,请考虑Talkdesk该解决方案将Talkdesk呼叫中心的全部功能放在座席的智能手机、平板电脑或智能手表上。有了这款移动应用程序,客服人员就可以获得实时客户信息,并能够在任何地方处理入站和出站电话。
Talkdesk Conversations移动应用程序为代理提供必要的工具和信息,以便在忙碌中提供出色的客户服务。(来源:Talkdesk)
管理远程员工?查看我们的指南最佳远程访问软件并发现适合您业务需求的解决方案。
底线
呼叫中心电话系统的功能是一个强大的方式来有效地管理入站和出站呼叫在您的业务。他们在处理大量电话和提供更好的客户体验方面至关重要。基本的呼叫中心功能,如ACD, IVR,自动座席和呼叫监控,鼓励您的团队与客户互动,并为您的业务带来积极的结果。