创建CRM策略的6步(+免费工作表)
本文是关于CRM.
客户关系管理(CRM)策略是一个组织的行动计划,利用可用的客户数据,以改善他们的关系。CRM战略的成功实施需要回顾您的业务战略,映射您的客户旅程,了解您的团队动态,并选择促进实施所需的正确工具。
虽然不使用专门的应用程序也可以实现CRM策略CRM软件在美国,不建议希望与客户建立长期关系的企业使用。这是因为CRM系统集中了与销售、营销和服务团队的联系人和客户交互信息,这使得团队可以分析实时数据并简化工作流程。
免费的CRM策略工作表
如果你正在制定客户关系管理策略,不知道从哪里开始,下载我们的免费客户关系管理策略工作表,并在遵循这六个步骤的同时使用它来做笔记。这是一个工作表,你可以用来列出你需要考虑的所有元素,以提出一个合理的计划,比如你的商业目标,确定你独特的销售主张,并制定出你的竞争对手。
1.回顾你的整体商业战略
在创建有效的客户关系管理策略之前,首先要重新审视您的整体业务策略。这可以帮助你对你想要达到的结果有一个清晰的愿景,这可能包括将你的收入增长一定的百分比,留住你的回头客,以及增加10%的劳动力。
你还必须决定如何执行你的计划,以及谁将参与这个过程。以下是商业战略中需要考虑的一些因素:
理解并写下你的高级业务目标
确定并记录您的高层目标有助于您形成有效的CRM战略,并将其与您的整体业务战略集成起来。一个离合器检验报告发现超过一半的企业主没有制定销售、营销和客户服务战略。与此同时,只有15%的人提出了他们的战略,这可能是为什么只有5%的人实现了他们的商业目标。
要设定适当的业务目标,请注意通过客户关系管理策略,您希望在一年内实现什么。这样做会让你比竞争对手更有优势。
下面是一些高层商业目标的例子:
- 客户满意度调查评分提高10分
- 到第三季度末,通过引进合格领导的数量,将生产率和效率提高30%
- 在年度结束时超出销售目标10%
- 增加10%的员工以适应更多的客户
- 为营销团队创建一个专门的部门
提出一个独特的销售主张
一个独特销售主张(USP)让你从竞争对手中脱颖而出,告诉你的客户为什么他们应该选择你的公司而不是其他公司。想想你目前所做的或提供的是同类公司所没有的。USP是你擅长的和你的客户想要的之间的最佳点,在你的整个营销策略中起着关键作用。
以下是一些优秀USPs的例子:
- 联邦快递:“当它绝对、肯定地必须在一夜之间送达时”(强调联邦快递大胆地承诺实现次日送达)
- 闲谈纹身:“真艺术家的假纹身”(告诉你他们提供临时纹身,看起来像真的纹身)
- 汤姆斯:“前进的鞋子”(穿鞋的目的和帮助他人的目的相结合,因为TOMS将每一双鞋的购买与捐赠相匹配)
定义你的价值主张
有效的价值主张是一份总结客户使用你的产品或服务后所获得的具体结果和价值的声明。它是一项创新或功能,旨在使你的公司对客户更具吸引力。
独特的销售主张与价值主张:一个独特的销售主张关注的是一个公司的独特品质,以及总体上使其优于竞争对手的东西。另一方面,价值主张直接强调你的企业如何改善客户的生活或解决他们特定的痛点。
下面是销售专家Jill Konrath给出的一个很好的价值主张的例子:
“我们帮助大公司在不影响福利水平的情况下降低员工福利计划的成本。随着今天医疗保健成本的螺旋式上升,这对大多数企业来说都是一个关键问题。我们最近的一个客户,一家与贵公司类似的大型制造公司,正在为如何减少这方面的支出而苦苦挣扎。我们在短短6个月内为他们节省了80多万美元。”
定义你的买家角色
买家角色是一个虚构的角色,代表你的理想客户:他们的好恶、行为以及与你的品牌的互动。打造买家形象帮助确定您的特定目标市场,了解您的潜在买家在寻找什么,并为您的客户提供他们想要或需要的东西。这有助于确保你的销售和营销活动不会浪费在错误的线索上。
下载我们的免费客户角色模板:
了解竞争格局
了解谁是你的竞争对手,以及你的业务如何适应行业,可以让你监控趋势,评估你的公司保持竞争优势的能力,并根据情况做出商业决策。它还可以让您了解竞争对手是如何进行销售和营销活动的。不了解竞争格局会让你处于不利地位,因为你不知道如何与他们竞争。
2.建立你的销售渠道和销售流程
销售渠道是你的组织用来向市场分销你的产品或服务的渠道。一些企业使用企业对企业(B2B)方法,而另一些企业使用企业对消费者(B2C)方法。建立并确保您的销售渠道和流程是流线型的,这意味着您可以保证为您的客户提供良好的体验——从购买到售后活动。
下面是B2C和B2B的快速比较:
企业对消费者(B2C)
B2C公司通常把产品直接卖给消费者,这一过程被称为直销。此类交易可以亲自完成,也可以通过直接在线购买完成。在这个过程中,你的公司负责产品创造、库存、销售过程的监督,以及销售团队的招聘和管理。
B2C模式的优势:
- 增加了对速度的控制销售过程:直接向客户销售,以及处理自己的库存和物流,使您可以更好地控制完成订单的速度,并尽快将订单送到客户的家门口。
- 获得客户直接反馈的机会:当客户直接从你的网站上购买时,他们的详细信息会自动保存在你的数据库中。这让你有机会向他们寻求反馈,以改善你的销售过程。
- 更能控制销售价格:由于你直接从你自己的渠道销售,你可以完全控制销售价格。另一方面,分销商或经销商可能会增加数量,以平衡他们的运营成本和利润。
企业对企业(B2B)
较大的企业受益于B2B方法,在B2B方法中,他们通过经销商、分销商、零售商或批发商销售产品。在这里,你的公司不与消费者互动,经销商从产品销售中获得一定比例的分成。虽然这可能会让你对销售过程的控制更少,利润率更低,但它也可以为扩大业务和接触更多客户提供更多机会。
B2B模式的优势:
- 减少分销费用:经销商和分销商通常拥有广泛的分销渠道网络,可以帮助您接触更多的客户,例如零售连锁店或商场。
- 通过新的渠道合作伙伴增加增长机会:在已建立的可信的分销渠道中曝光可以给你很多机会,让你被可能有兴趣销售你产品的新合作伙伴看到和发现。
定义销售流程
销售过程是将潜在买家从品牌意识转移到最终销售阶段所需的一系列步骤。定义你的销售流程是至关重要的,因为这对你的业务增长至关重要。您还可以利用您的CRM软件的功能来跟踪潜在客户的移动销售管道分为九个阶段.
3.绘制客户旅程地图
客户旅程地图是客户与您的业务在所有接触点上的交互和体验的可视化表示或图表。为了绘制你的客户旅程,从他们的角度设想你与公司的互动——从第一个接触点,如赞助内容或社交广告,到考虑和实际购买。
当创建这个可视化时,包括你的业务接触点,客户参与的阶段,以及你想衡量的目标。描绘客户的旅程可以帮助你确定销售过程中需要改进的阶段,我们将在下一节中讨论。
客户之旅从意识开始,理想情况下以购买结束。不同的因素会影响购买者在每个阶段的决策。
识别当前的挑战
一旦你勾勒出你的客户旅程阶段,找出每个阶段中阻止客户购买的障碍。这些挑战可能包括在你的网站上没有一个全面的常见问题(FAQ)页面,有限的客户支持渠道,以及不符合他们兴趣的通用电子邮件营销。
在客户旅程地图中识别这些挑战有助于确定您应该采取什么行动来解决它们。例如,您可以重新访问FAQ页面,以解决潜在买家关于特定产品功能、定价和运输成本的问题,或者向购买了产品的客户发送满意度调查。
创建内容计划
对于客户旅程中的每个接触点,提供不同类型的内容来支持你的潜在客户。它可以是一本操作指南或教育电子书,帮助潜在客户解决痛点。你也可以提供产品指南,在线研讨会,或者为客户做广告。
专家提示:内容营销是产生和培养潜在客户最有效的方法之一。为了评估您的内容策略是否适合您,您可以在CRM仪表板中管理和跟踪其性能。在这里,您通常可以看到您的每个内容是如何根据客户的操作(例如单击链接或进行购买)执行的。
4.选择合适的CRM软件
当选择正确的时候CRM软件对于您的业务,需要考虑广泛的因素,包括定价、特性、功能和集成。与你的销售、营销和客户服务团队讨论,确定他们需要的CRM工具。询问他们是否需要一些功能,比如自动充实个人资料、电子邮件营销或社交媒体管理。根据他们的回答,寻找适合这些需求的CRM选项。
在确定潜在的供应商后,注册免费试用或安排免费演示,亲眼看看每个CRM是什么样子的,以及它是如何工作的。这样做可以让你在注册和付费订阅之前有机会体验它的功能,并确定它的易用性。
在我们的指南如何选择合适的CRM软件,我们将这个过程分为五个步骤:
选择一个CRM系统需要仔细考虑和研究,特别是因为有几十个可用的CRM选项-每个都有自己的优点和缺点。
5.客户关系管理实施计划
CRM实施是建立和部署CRM软件的过程,它需要适当的计划来最大化您的投资,并确保软件得到利用。在制定CRM实施路线图时,需要考虑的事情包括评估文化准备程度,确定CRM角色,让销售、营销和服务团队参与整个过程,并进行适当的培训。
浏览我们的指南如何在八个步骤中实施CRM获取更多信息。
CRM实施需要计划——从组建CRM团队到培训用户和衡量采用情况。
CRM实施需要计划——从组建CRM团队到培训用户和衡量采用情况。
6.定义团队目标并设定kpi
为你的销售、营销和服务团队设定个人目标有助于设定员工的期望,让他们有努力的方向。你为这些团队建立的目标应该与你公司的整体目标保持一致,因为每个团队成员的目标必须对业务的增长和成功做出贡献。要使流程更有组织,请使用聪明的模型来指导您制定团队的目标和关键绩效指标(kpi)。
例如,营销团队对CRM系统的使用必须有助于增加邮件列表订阅者,而销售团队对工具的使用必须产生更多高转化率的潜在客户。您还可以为您的服务团队设定一个目标,以提高整体客户满意度,因为他们有CRM来帮助他们简化与客户的沟通。
建立关键绩效指标
关键绩效指标(kpi)是衡量公司绩效与既定目标的可量化元素。它们可能包括收入增长、净销售额、平均转换时间、签署的合同数量和每月网站流量。
您可以使用以下命令跟踪这些指标并生成报告CRM分析.一个CRM工具Salesforce可以帮助您跟踪指标,例如代理需要设置的会议数量,以完成达到季度配额所需的交易数量。您可以使用这些工具跟踪的其他kpi包括管道交易、个人销售、转换时间等领导资格百分比。
Salesforce Essentials的销售管道仪表板(来源:Salesforce的必需品)
您可以考虑的另一个提供商是Freshsales,具有较强的销售业绩衡量能力。该系统可以跟踪广泛的指标,如平均胜率、平均交易规模、平均销售周期、每个代理商的销售额和按地区的销售额。
Freshsales能够跟踪各种指标,如总体胜率和按地区的销售额,这有助于确定你是否在实现目标的轨道上。(来源:Freshsales)
拥有强大的客户关系管理策略的好处
与客户保持牢固的关系对于保持他们参与你的业务至关重要,无论是把他们变成回头客还是让他们成为你品牌的大使——无论哪种方式,都有助于你的业务增长。然而,创建CRM战略不是一项简单的任务,而是一个细致的过程,需要仔细规划和考虑各种业务方面。
适当的CRM实施策略可以帮助您避免以下情况:
- 您的CRM策略不支持您的业务目标:当你提出CRM策略时,你的业务目标应该是你的主要指南。回顾你的目标会提醒你在这个过程中必须考虑的事情,比如重新审视你的目标,决定你的销售渠道,以及分析你的理想客户。
- 不了解客户想要什么和需要什么:如果你不了解你的客户旅程,你就不会了解他们在购买时的障碍,这将阻止你制定解决方案来解决他们的痛点。
- 选择不符合您业务需求的CRM软件:一个流行的或功能丰富的CRM并不一定意味着它适合你。确保你做了研究,让你的团队参与进来,并在订阅前注册一个试用版或演示版。
- 没有可衡量的目标:要知道你的策略是否有效,最好的方法就是看看它是否能帮助你实现目标,而最简单的方法之一就是看看它们与你设定的衡量成功的指标是如何比较的。
底线
创建客户关系管理策略对于培养客户关系、增加业务收入和改善客户体验至关重要。此外,它还加强了您的销售、营销和服务部门之间的协作。它还为您的公司提供指标和数据洞察,以指导您创建未来的业务战略。