什么是VoIP(网络语音协议)?定义及其工作原理

网络语音协议(VoIP)是一种基于互联网的电话系统，它通过互联网连接发送语音数据，而不是传统座机使用的传统铜线。因此，VoIP系统提供了公共交换电话网(PSTN)技术所不具备的先进功能和可伸缩性。使用本指南了解什么是VoIP及其工作原理，包括其优点和缺点、主要功能和提供商。

VoIP的工作原理

VoIP允许您在互联网上拨打和接听电话，使高速连接必不可少。但是，在幕后有很多工作要做，以确保你有一个无缝的体验。

以下是网络电话的步骤:

• 您可以从任何支持voip的设备(如手机、台式电脑或台式电话)拨打电话。
• 你的硬电话或软电话通过有线或无线交换机或路由器连接到互联网。
• 它通过您的VoIP服务发起呼叫，并将您的呼叫连接到使用固定电话，蜂窝电话和接收方虚拟电话号码．
• 您的VoIP系统将传入和传出的音频转换为数据包，在您的互联网网络上传播，从而使您和您的呼叫接收者能够清楚地听到对方的声音。

除了基本功能，您的VoIP电话系统还提供语音邮件和高级呼叫管理功能，如通话录音和会议。虽然VoIP历史在过去的几十年里，许多创新的进步发生在过去的几年里。因此，VoIP提供商提供复杂的人工智能(AI)、自动化和分析工具。

VoIP协议与标准

VoIP技术使用一套规则(称为协议)来确保设备可以通信。它通过网络路由数据，并根据IP地址和传输协议将其转换为适当的信号。

VoIP标准，如会话发起协议(SIP)，确保设备之间的互操作性，这意味着您可以从不同的应用程序和设备进行VoIP呼叫。基于互联网的电话服务使用SIP进行视频、音频和消息传递。

常用的VoIP协议和标准包括:

• 实时传输协议(RTP)
• H.323
• 安全实时传输协议(SRTP)
• 传输控制协议(TCP)
• 用户数据报协议

网络电话功能

VoIP通话的简单性意味着只要你有稳定的互联网连接，你就不必担心你的服务使用哪种标准或协议。但是，IP电话还提供基于云的公共分支交换(PBX)功能，允许您个性化呼叫路由和特性。的最佳商务电话系统在您喜欢的设备上工作，与客户关系管理(CRM)系统集成，并提供先进的呼叫管理工具。

语音信箱

几乎所有的VoIP服务都包括基于互联网的电话系统的语音邮件。您的订阅可能包括每条电话线的单独语音信箱和共享语音信箱选项。用户和管理员可以录制语音邮件问候或使用文本转语音功能。如果你的服务有自动座席或交互式语音应答(IVR)系统，你可以添加一个电话菜单选项，如“按5留下语音邮件”。

通常，您可以通过IP电话、软电话应用程序或带有模拟电话适配器(ATA)的模拟电话访问语音邮件。顶级服务还提供语音邮件记录和通知。您可以选择通过电子邮件或短信接收提醒。此外，您还可以从软电话应用程序的通话记录中读取语音邮件，或通过电子邮件接收音频文件和文本。

自动化的服务员

自动服务人员或虚拟接待员会立即迎接每一位来电者，并根据您的日程安排或来电者的菜单选择为他们安排路线。把它想象成一个自动应答服务。自动助理无需接待员接听电话并将电话转给正确的部门或团队成员。

您的汽车服务员可能有一些菜单选项为您的销售，帐单，和客户支持部门的最简单的形式。您还可以提供员工目录或公告扩展。大多数提供商都提供呼叫流程或路由编辑器，因此您可以同时或按顺序将呼叫发送给员工和设备，如果是在下班时间，则可以直接发送到语音信箱。

高级系统支持多座席和子菜单。全通道IVR系统与您的自动座席一起工作，在您的员工拿起电话之前收集客户的详细信息，例如他们的账号。在大多数情况下，您将能够录制和上传自定义问候语，或者使用工具将您的文本公告转录为语音问候语。

VoIP分析，仪表板和报告

基于云的电话服务提供基本到高级的分析和报告选项。这些工具提供历史数据和实时信息。您可以使用它们来监控客户情绪，通知您的日程安排决策，甚至调整您的呼叫流程以获得更顺畅的呼叫体验。

小型企业VoIP服务有一个在线管理仪表板。这允许您对其进行自定义，以便在主屏幕上看到最重要的关键性能指标(kpi)和指标。您还可以选择安排报告，并通过电子邮件将它们自动发送给自己或他人。

VoIP分析和报告可能包括以下数据:

• 调用队列
• 公司电话
• 个别用户或部门
• 设备状态
• 通话质量
• 自定义kpi，如呼叫保持时间

CRM集成

大多数入门级VoIP计划包括与您的谷歌、微软或移动电话的联系人列表集成。这样的供应商Nextiva提供内置的客户关系管理，当已知联系人来电时，会自动在屏幕上弹出客户数据。如果您的销售或支持团队希望在不离开CRM程序的情况下接听电话，并从VoIP应用程序更新客户数据，那么CRM集成是必不可少的。

您的CRM帮助您跟踪客户交互，包括服务电话和购买历史。它也有最新的联系方式，并提供个人信息，如生日或特殊日期。当客户打电话给你的公司时，这些信息是非常宝贵的，因为你可以根据每个来电者定制你的问候语和方式。

CRM集成还通过将呼叫记录到客户记录和将VoIP应用程序中的客户帐户更新同步到CRM中来减少电话后工作(ACW)。许多商务电话服务，包括Nextiva，RingCentral,转到连接，与您现有的工具集成。

呼叫监控工具

与呼叫分析结合使用的呼叫监控功能可以提高您与客户的通信和座席性能的可见性。这种结合可以帮助您提供一致的、高质量的体验，并识别培训机会。电话监控工具还可以让员工接听电话，而你可以在需要时监听和指导他们，从而减少他们的入职时间。

呼叫监控功能的类型包括:

• 标准呼叫监控:倾听你的代理和客户之间的电话通话，不管你是在隔壁房间还是在另一个大陆。
• 叫低语:实时指导你的员工，给他们一些打电话的人听不到的建议。
• 驳:接听电话，回答客户的问题，而不需要让客户保持通话或转移电话。
• 收购:如果你的代理已经尽了他们所能，而来电者想和你通话，你可以接手这个电话，让你的员工继续下一个电话。
• 电话录音:为质量和培训目的记录呼入和呼出电话。许多系统会自动宣布您正在录制通话。

音频和视频会议

随着办公室之外的互动越来越多，拥有视频和音频会议功能变得至关重要。一个电话会议是任何涉及三个或三个以上人的语音或视频通信。如果您的VoIP服务具有视频功能，一对一的视频通话也是一种选择。

VoIP运营商的容量不同。例如，RingCentral在美国，音频会议的出席人数限制为1,000人，而通过视频会议则最多可邀请250人参加。您的服务可能提供本地、免费和国际拨号号码，或者与会者可以通过他们首选的互联网浏览器或软电话应用程序加入。

视频会议工具通常带有许多其他功能，如屏幕共享和会议记录。先进的系统支持远程桌面控制，提供分组会议室，并允许在会议期间进行小组或一对一的即时消息聊天。

桌面和移动应用程序

软电话应用程序把任何兼容的联网设备变成VoIP电话。将应用程序下载到您的台式电脑、笔记本电脑、手机或平板电脑上。从那里，使用您喜欢的设备拨打和接听电话。

这些应用程序还可以让你访问许多VoIP功能，如语音邮件、文本记录和同事状态。对于个体企业家和移动用户，软电话应用程序可以让你的私人电话和专业电话分开，而不需要另一部电话。远程办公的员工喜欢从他们的桌面就能获得功能齐全的功能。

VoIP的优势

根据我们的网络统计信息篇文章,60％许多公司正在从座机系统转向VoIP服务。事实上，这样做有很多很好的理由。首先，VoIP比传统电话系统成本更低，提供更多的功能。

基于人工智能(AI)和自动化的云系统可能会提高工作效率，而数据分析则可以将性能统计数据放在你的指尖。如果您不确定从座机切换到VoIP，请考虑VoIP如何使您的员工、客户和公司受益。

跨渠道沟通

通过公共交换电话网(PSTN)进行的呼叫只有音频。当使用固定电话系统与客户沟通或回复短信时，视频聊天是不可取的。VoIP支持多种通信方式，包括短消息、即时消息和视频通话。

使用您的VoIP系统向客户发送文件、图像和链接，而无需切换应用程序或设备。更高级别的IP电话包可能包括社交媒体集成，允许您的团队在不离开VoIP应用程序的情况下监控和回复Facebook或Twitter上的消息。

降低运营和资本成本

现场PBX系统需要持续维护和升级。随着公司的发展，你可能需要增加硬件和铺设新的电话线。另一方面，VoIP系统将您的PBX置于云中。

想要添加或删除用户?不用担心。只需在您的在线管理门户进行更改即可获得即时结果。您的团队不需要更新软件或排除基础设施问题，因为您的VoIP提供商从他们的端处理所有这些问题。

此外，基于云的系统不需要大量的硬件和设备投资。切换服务很简单，您的团队可以使用任何设备进行通信。

建立国际影响力

一旦你把你的业务放在网上，你可能会有全世界的客户联系你。在这种情况下，国际长途电话费这对你的客户和销售团队来说都是非常重要的。VoIP服务RingCentral而且8×8在数百个国家提供虚拟和直接内拨(DID)号码。

本地电话号码可以节省来电者的钱，您可以自定义问候语和菜单选项，让他们用母语与您的IVR系统进行交互。还有8×8和转到连接提供无限的国际通话套餐。这些计划降低了在全球范围内拨打大量电话的企业的成本。

利用高级功能

沟通对你的生意至关重要。但同时处理来自多个渠道的消息，并将电话路由到正确的人是费时的，而且容易出现人为错误。VoIP自动呼叫路由，并通知你，如果你有新的语音邮件，短信，或未接电话。

事实上，VoIP服务包括许多有利于企业的功能，您最喜欢或最常用的功能可能与另一个行业的公司不同。例如，许多电话系统与您的寻呼服务集成，这使得它成为有仓库或商店的实体场所的一个很好的选择。VoIP技术还提供了团队协作工具，非常适合让远程员工保持联系。

VoIP的缺点

VoIP的利大于弊。但是，在某些情况下商务座机系统会更好地为你的公司工作。在做出决定之前，权衡一下你的选择，并考虑你的业务的哪些部分会受到影响，这是个好主意。

以下是你在做决定之前需要考虑的因素:

需要高速互联网

底线是VoIP电话服务依赖于互联网。如果你办公室的网络服务坏了，你就不能打电话或接电话了。同样，你的互联网服务也需要电力。如果停电了，你没有备用发电机，你就没有互联网或电话了。在这种情况下，VoIP替代方案可能更合适。

然而，大多数云IP电话提供商都提供了解决这个问题的方案。您可以通过配置帐号和呼叫前转设备来保证业务的连续性。如果您所在位置的互联网服务中断，VoIP提供商可以将电话路由到您的手机、外部座机或备份服务。

可能需要升级模拟设备

配备了数十或数百个模拟设备的办公室和呼叫中心将需要购买适配器、VoIP网关或新的IP电话。这是一笔巨大的开支，尤其是如果你还在支付现场设备的费用的话。

一个VoIP网关如果你只有几台台式电话和传真机，这是一个负担得起的解决方案。您可以继续使用现有设备，甚至在添加VoIP服务时保留内部PBX系统。

安全问题

您的VoIP服务将语音通信转换为数据包，并通过互联网发送。网络罪犯可能会试图通过截取通话数据来获取你的信息。通常，提供商提供使用传输层安全(TLS)和SRTP协议的客户端到服务器(C2S)加密。TLS通过在从您的端到VoIP提供商的传输过程中扰乱信息，使您的数据无法被黑客读取。

SRTP采用高级加密标准(AES)来验证源并提供额外的保护。但是，这些协议使C2S服务器上的数据容易受到攻击。端到端加密(E2EE)更好，因为它在源处加密数据，只为接收方解密数据，消除了TLS/SRTP协议产生的安全漏洞。了解您的提供商使用的安全协议类型并选择允许您启用端到端加密的服务非常重要。

虽然安全协议有助于保护VoIP系统，但互联网网络并不总是安全的。您可能需要采取其他措施来处理敏感数据，如受保护的健康状况信息(PHI)。此外，您可能需要针对每种通信形式(包括视频、语音、传真和消息)的业务伙伴协议。

几家顶级提供商提供符合《健康保险携带与责任法案》(HIPAA)的服务，包括RingCentral而且Nextiva．考虑检查您的网络安全策略和监控系统，以获得针对威胁的最佳保护。

网络电话费用

VoIP的订阅费用从每个用户每月不到10美元到超过100美元不等。然而，价格因供应商、支付模式和个人套餐而异。网络电话费用可能会增加具有语音智能或交互式语音应答(IVR)系统等高级功能的高级计划。

像Grasshopper这样的服务对几条线路和扩展收取统一的费用。对于一个5人的小团队来说，想要基本的呼叫转移选项，每月80美元的费用(按年计费)是合理的。你每月总共要付99.95美元租五次RingCentral基本订阅，每年预付。

许多供应商喜欢Nextiva而且Phone.com为年预付和用户数量提供折扣。Phone.com和8×8还可以让您混合和匹配计划。这些选项降低了您的成本，并使您的业务更容易扩大或缩小。

一些供应商提供附加功能或捆绑包，连同你的每月订阅费用。这些服务可能包括免费通话时间、额外的电话号码或高级功能。

VoIP是否适合您的业务?

由于其灵活性和较低的初始投资成本，VoIP是大多数企业可行的解决方案。美国电话电报公司(AT&T)和威瑞森(Verizon)等许多传统的固定电话供应商都提供VoIP服务，这标志着整个行业都在转向基于云的系统。如果您正在比较VoIP和座机，请进行下面的测试，看看哪一种适合您的需求和预算。

选择VoIP供应商

选择合适的商务电话系统颇具挑战性。你的服务必须满足许多条件，才能适合你的公司。我们已经确定了三家适合小型企业的最佳VoIP提供商，考虑到您的时间:

底线

你可能知道什么是VoIP，但你知道它与固定电话有什么不同吗?查看我们的指南进行比较座机转VoIP．如果你已经准备好进行下一步，可以注册一个免费试用小型企业VoIP服务开始随时随地接听商务电话。