商店管理:如何在2023年成功管理零售商店
本文是关于零售管理.
有效和有意义的商店管理是确保你的零售业务成功的最重要的部分之一。然而,它涵盖了很多领域,包括建立你的团队,采购和管理库存,推动销售,创建商店政策和程序,以身作则,以及营销你的业务。
在这里,我们将看看一个老板在管理他们的商店,保持一切顺利运行,并为他们的业务增长和扩张定位时必须戴的帽子。
建立和维护一个优秀的团队
零售店铺管理开始于建立和维护一个优秀的团队这可以为你的销售提供支持,并帮助你的业务蓬勃发展。作为一个零售商,你可能会看到高流动率在你的员工中。虽然这是行业的自然组成部分,但失去一名员工对你的企业来说代价高昂,所以你的目标是双重的:
- 首先,您需要招募一个足够大的团队,该团队将是有效的,并且非常适合您的业务和可用的角色。
- 其次,你需要创造一个工作环境,帮助你留住这个团队,并最大限度地发挥他们的潜力。
招募一个适合你品牌的团队
当招聘你的团队,你应该雇佣那些能很好地代表你的业务的人。通常,这意味着理想的员工的兴趣与你的商店销售的东西是一致的——他们将能够更好地销售你的产品,并真诚地与客户建立兴趣上的联系。
在我的时装店,我的员工都是对时尚感兴趣的人。我能想到几个你可能见过的例子:
- Dick’s Sporting Goods:员工由运动员和运动爱好者组成。
- 每个工人都是露营或户外运动的专家。
当你指挥时工作面试并为你的商店寻找完美的员工,我建议列出一个完美候选人所具备的品质清单。这并不意味着你只能雇佣具备所有这些品质的人,但列出理想的清单可以很好地指导你的面试过程,帮助你找到能很好地代表你的品牌的候选人。你可能想要在你的列表中包括这些类别:
- 产品知识:你需要一个了解你的产品或行业的人,这样他们在销售和回答问题时就能扮演专家的角色。
- 热情字体你希望有人关心你的品牌和你销售的产品,并对其真正感兴趣。
- 经验如果你拥有一个高端零售店,你会需要一个有销售经验的人,最好是你所在行业的人。
- 客户交互:你需要一个能够与顾客交谈,帮助他们,并细心对待他们的销售人员。人际交往能力将扮演重要的角色,所以我建议通过现场面试来了解潜在员工与客户合作.
一个楼面试是一个面试阶段,通常是在口语面试之后。这是指候选人有机会在模拟轮班期间与客户一起工作。这让你有机会观察他们在工作上的表现,以及他们如何与客户互动。
考虑调度
在招聘团队时,你要考虑的另一个关键因素是可用性。与典型的朝九晚五的企业角色不同,零售商店在晚上、周末和许多节假日营业得更晚。在雇佣任何人之前,你需要清楚你的可用性预期,并确保你有足够的员工在周末、假期和晚上照看你的商店。
不确定你的商店的营业时间?查看我们的文章如何确定零售店的营业时间:一步一步的指南了解更多。
在这里,我的建议是拟定一份周期表,这样你就可以知道你的商店在任何给定的班次需要多少人。例如,您可能只希望周五早班有一个员工,但对于晚班,您希望您的商店能够接货,因此您需要三个员工。对于假期,提前几个月勾勒出你的员工需求,并尽快确定员工。
随着时间的推移,你会更好地了解什么时候需要更多和更少的员工,而且你的需求会随着季节而变化。启动时,可以使用的标准公式每1000平方英尺雇佣2.5名员工.然而,这可能会根据你所拥有的商店类型而有所不同。利用商店客流量作为计划和持续招聘计划的线索。
上船并培训您的员工
一旦你为你的团队选择了你想要的人,你就想用强大的力量为他们的成功做好准备入职及培训.为了做好培训并获得员工的信任,你必须以一种有组织的方式进行入职培训。我建议你制定一个培训计划,列出你每周需要教的所有东西。
例如,在我的店里,我在第一周就掌握了所有的电脑操作。这是助理职位中最需要技术的部分,所以我想花很多时间来学习。从那时起,我将在第二周接受关于商店组织和流程的培训,并利用第三周作为实践一切的机会。在第三周结束时,我们会做一次检查,检查新员工是否准备好独自工作。
保持一份有条理的清单不仅可以确保我不会错过任何培训主题,还可以为同事在入职时提供一个参考点。你应该在清单中包括以下方面:
- 客户服务:退货政策、投诉政策、如何与客户沟通等。
- 存储操作:开业和关门职责,新商品流程,联系证明人,一切如何组织等。
- 销售:建议,向上销售和交叉销售,畅销产品,产品知识等。
- 计算机/ POS操作:给客户打电话、退货、打印标签、处理报告、查询每天的数字等。
- 忠诚计划:新会员的获取,计划包括什么,注册会员等等。
- 津贴:停车、加班费、员工折扣、佣金结构、活动或空闲时间等。
一般来说,零售工作的入职培训需要两到三周的时间,到那时,你应该已经复习了培训计划中的所有主题,同事们应该已经准备好独自工作了。显然,你仍然应该在任何时候让你的员工回答问题,但他们在最初的入职结束时应该有基本的信心来自己处理商店。
最成功的零售企业会在员工入职后很好地开展持续培训。定期召开员工会议,培训新产品和新计划,现场指导和反馈客户互动和销售机会,以及角色扮演客户服务场景,这些都是成长一个一流和有凝聚力的零售团队的一部分。
例如,在我的商店,我们每月都会有一次全公司范围的培训,我们会在开业前一小时与经理一起回顾培训的一个领域。这很好,因为它允许商店经理检查出错的区域,在重大活动之前检查关键的客户服务事项,并使员工保持新鲜感和警觉。
管理你的库存
除了组建团队,管理一家零售店还包括管理库存。库存管理包括所有的过程,保持正确数量的产品在你的货架上,在任何时候。这意味着在缺货发生之前发现缺货,及时地重新订购,以及预算相应的行动。
我建议采用一种综合POS系统实时跟踪您的库存水平,并保持在低库存水平的顶部。否则,你可以使用电子表格手动跟踪库存水平。下面,我们提供了一个免费的库存管理工作簿,你可以用来跟踪库存水平。
定期盘点存货
库存管理的一个主要部分是定期清点库存。库存计数可以帮助你发现收缩问题,并提供当时你手头实际库存的准确情况,而不仅仅是计算机显示的。通常,您将使用条形码扫描仪进行库存计数。为此,您将需要购买一个与您的POS兼容的独立扫描仪,或者如果您正在使用光速或广场,你可以下载他们的扫描仪应用程序,把你的移动设备变成便携式条码阅读器。
一般来说,有两种主要的库存计数:
- 循环计数:这包括每天、每周或每月清点一小部分库存,使清点过程更易于管理。这种方法还允许您更频繁地计算具有高销售率或高价值的产品。
- 年度统计:这是当你每年清点你所有的存货时,通常是为了税务目的。
盘点库存的第一步是弄清楚你应该有多少产品。这将基于你最初订购的数量减去你已经售出的数量。如果您使用POS系统,每笔销售都会实时跟踪库存水平,因此您的预期数量会为您计算。否则,你就得自己算了。
从那里,你所要做的就是计算你实际库存的产品数量,并确定你的预计数量和实际数量之间是否有任何差异。这种差异被称为缩小,你应尽快找出其来源。
如果您需要建立完整流程的更多指导,请阅读我们的指南零售库存管理.
收缩的来源
如上所述,库存收缩指的是你认为你拥有的产品数量与你实际拥有的数量之间的任何差异,这是基于你的库存数量。任何时候你发现收缩,你应该确定它是从哪里来的,这样你就可以采取措施防止它在未来发生。
通常,你会调查三个潜在的收缩来源:
一旦你确定了库存缩水的原因,你就应该采取措施建立一个更准确的库存管理系统,或者采取安全措施减少零售盗窃.
整理你的储藏室
库存管理的另一个重要部分是整理你的储藏室,这样产品就很容易找到,不会在混乱中丢失。这也会让你的员工更容易找到东西,让你在更小的空间里储存更多的商品。
有条理的仓库可以防止损失,让员工的生活更轻松。(来源:EZR Storage)
你要做的第一件事是购买存储商品的固定装置。一旦选择了固定装置,就该选择组织系统了。这看起来可能有很多不同的方式,没有两个商店会有相同的系统——这实际上取决于你的商店运营和什么系统对你有意义。关于整理你的储藏室,我最大的建议是:
- 标签一切。
- 创建一个足够灵活的系统,以适应库存的变化。
- 创建一个直观的系统,这样你就可以教给你的员工。
例如,在我的精品店,我们使用带有可拆卸标签的地板箱来放置任何可折叠的衣服和裤子。我们根据颜色、袖长和服装类型为其余的库存设置了悬挂系统。可移动标签和广泛的组织类别使该系统易于更新和适应各种商品。此外,这个系统非常简单,标记清晰,所以我的同事可以完美地维护它!
有关如何更有效地管理库存的更多信息,请参阅我们的文章库存管理软件.
保持强大的产品采购网络
说到良好的库存管理,你应该考虑的另一个因素是你的产品供应商网络。拥有一个可靠的供应商目录将确保你在需要的时候可以得到你需要的产品。这意味着寻找在线市场和参加贸易展览
对于在线采购,我建议使用做或苔原.两家公司都为零售商提供了大量的产品和易于浏览的网站。
虽然在线采购是一种便捷的产品采购方式,但你也应该参加贸易展览。这是一群批发商聚集在一起的地方,通常他们的产品种类相关,这样零售商就可以购买他们的商品。这是一个很好的机会,可以亲自看到产品,并与供应商建立关系。
如果说2021年教会了我们什么,那就是供应链是不可靠的。确保你的货架上总是有供应商进货的最好方法就是尽可能多地联系供应商。这种多样性将确保您有备份计划,并且不依赖于任何一个来源。这对于你最畅销的和主要的产品来说尤其如此。
你可以用这个展会网站在您附近寻找相关的贸易展览。
创建数据驱动的销售目标
保持你的商店在正轨上,并确保你管理得很好,最好的方法是设定销售目标。我推荐把目标细化,并提供您和您的员工每天可以实现的每日、每周、每月和年度目标。让所有人都能看到这些目标,并确保每天都强调它们。这是一个激励你的员工,让每个人都在同一页上的好方法。
如果你刚刚起步,没有销售数据作为你的目标基础,我建议你使用年度数据零售的预算作为向导。你的预算应该包括你所有的支出,让你知道你需要卖多少才能产生利润。
否则,你会想要使用过去的销售报告设定销售目标。你可以设定任何你喜欢的目标,但你通常想看到每年的增长,所以把你的销售目标设定为比上一年的销售数字高出5%-10%,这将有助于你看到你是否达到了增长。
如果您的店面在COVID-19大流行期间运营,您可能希望使用2019年的销售数字来设定目标和衡量业绩,而不是2020年的数字。这会让你对实际增长有更好的了解。
设定每日目标时要考虑的另一个重要因素是星期几。在最近的一项研究中,Zenreach发现零售商最大的购物日全国各地都是周五和周六,最小的是周日和周二。当你设定目标并查看过去的销售数据时,一定要记住这一点,并根据一周中的每一天调整你的目标。
每周写销售报告,保持进度
制定和监控销售目标的一个关键部分是保持每周销售报告。这是一个很好的做法,每周都仔细看一看,并在出现问题时解决问题。作为店主,如果你决定退一步聘请一位经理,每周的销售报告也很有用。
例如,在我的商店,每个地点的经理都会向企业主发送每周的状态报告。这将有助于他们在不在场的情况下也能密切关注自己的商店,并让经理有机会对个人数据和数据提供更多的见解。
随着企业的发展,你可能会发现你有足够的收入来聘请一位经理,需要更多的时间来专注于你作为所有者的角色。代理经理提供的每周销售报告可以让你对店面进行监督,并保持店面的正常运营。
你应该在你的报告中包括的东西的类型是:
- 销售目标看看自己在每日、每周、每月和每年的销售目标方面所取得的进展。
- 库存的反馈:注意任何非常受欢迎或不受欢迎的库存低的商品或单品。
- 员工反馈:注意你可能遇到的任何日程安排问题,如果有工作人员是例外的,或者任何问题领域。
- 供应需求记下你这周用过的所有商店用品,或者任何可能快用完了的东西(清洁用品、员工零食、衣架、标签等)。
- 事件报告:分析过去事件的成功,并展望未来你将如何为其他事件做准备。
- 人力资源的笔记留出一个员工可以匿名反馈给商店管理层和/或所有者的地方。
建立仓库清洁有序的程序
虽然这可能不是你工作中最吸引人的部分,但管理一家零售店最重要的方面之一是保持它的整洁和有条理。这意味着妥善维护任何商品和商店设计元素,在使用时将产品收起来,并执行清洁程序,以保持一切卫生。
你知道吗?
超过三分之一的消费者这么说清洁是一个因素驱动商店偏好。
保持店面的干净整洁会更吸引顾客,也更容易购物。(来源:Pinterest)
使用每日任务清单
确保你的商店保持干净的最好方法是创建每日任务清单。例如,在我的精品店,我们每周每天有两到四次清洁和组织任务。周一的工作包括擦镜子、擦桌子、补充购物袋和其他结账用品。星期二,我们会扫地,清理商店的玻璃外墙。
这个系统使得我们每天的清洁时间不会超过45分钟,并完成了每周我们所需要的所有工作。当你看着你的商店时,想想你会做的所有事情来让你的空间彻底清洁。把每件事都列出来,然后把这些任务按天划分。
根据你的空间和交通流量,你可能需要至少每天执行一些任务,比如打扫入口或擦拭收银台。
记住,周五和周六是你最繁忙的日子,就人流量而言。在那些日子里,你可能会想要限制或完全忽略深层清洁任务。在繁忙的周日和周一之后的日子里,可能需要更多的体力劳动。
下载我们免费的每日任务清单清单
创建开盘和收盘程序
开业和关门程序也是良好的商店管理的一部分。这些基本上是你或你的同事在每天开业和每晚关门前应该做的事情的清单。这些任务应该让你的商店每天早上为顾客做好准备,然后在晚上进行重置。
您也可以下载我们免费的开业和关闭程序清单,以提供给您的员工。我们建议打印这些清单,并将它们贴合成你的商店活页夹。然后,员工可以使用博览会标记来检查每天的事情,然后在一周结束时删除列表,以重新开始。
对于开业程序,您正在唤醒您的空间,并在门打开之前为客户做好准备。开门工作大约需要30分钟,所以工作人员应该早到完成。以下是您在办理开业手续时应注意的方面:
- 启动所有系统:打开你的收银台,启动你的电脑,播放音乐,打开你的POS软件(如果适用),打开所有的灯和暖气/空调。
- 现金日志清点收银机和备用零钱袋里的钱。每天记录你的现金金额,这样你就可以发现和找出任何差异。
- 入口通道清洁:打扫你的商店入口和收银台。这个区域的人流量最大,也带来了最多的室外灰尘,所以在开放前需要日常维护。
- 目标检查如你所知,你应该展示你的每日目标。打开时,一定要把前一天的目标换掉,并显示新的目标。
- 大扫:在整个商店里走一遍,在你开门之前找出任何可能放错地方的东西。
关闭程序重置你的商店第二天,消除任何可能出现的混乱,并记录你的销售活动。和开门工作一样,打烊工作大约需要30分钟,而且应该在营业时间之后完成。以下是结帐程序中你应该关注的领域:
- 补充已售商品:你也可以在白天这样做,但在收盘时,你应该检查你的销售楼层,并确保所有售出的商品都已更换。
- 盗窃检查:一定要检查试衣间和其他隐蔽区域是否有盗窃的迹象,比如被撕掉的标签、安全容器或换掉的包装。
- 创纪录的日销售额记录你每天的销售数字,并将它与你的每日目标进行比较。如果员工要关门,他们应该将这些数字报告给经理和/或所有者。如果你使用POS系统,你可以安排在下班时自动发送电子邮件。这也是你需要的时候调整POS系统和事务。
- 现金日志清点收银机和备用零钱袋里的钱。从现金购买中除去所有的钱,所以剩下的就是你的现金浮动。每天记录你的现金销售额(每天早上重新计算浮动现金),这样你就能发现并找出任何问题。
- 大扫:在你晚上离开之前,在商店里逛一遍,看看有没有什么东西可能放错了地方。
现金浮(也称为收银机浮动或现金抽屉浮动):零钱:为找零而存放在收银机中的现金数额对于零售商来说,在每个收银台都保留50 - 200美元的小额纸币和零钱是很常见的。重要的是,这个数字保持一致,并仔细跟踪,至少在每次关闭和打开时,以发现任何潜在的盗窃行为。了解更多现金浮.
领导你的团队
管理你的零售店的一部分是为你的空间设置工作环境和道德规范。你如何与你的顾客互动,你对你的商店的关心,以及你每天如何表现自己都会极大地影响你的员工和他们的表现。
此外,零售店管理的领导力包括让你的员工对成为团队的一员感到兴奋,并确保他们感到被倾听和尊重。一个好的领导通过树立一个强有力的榜样和创造一个积极的环境来激励人。这将使每个人都更愉快,并激励你的同事为你的品牌表现得更好。
用奖励激励你的员工
你可以创造一个积极的工作环境,通过奖励或奖励来激励你的员工委员会结构.根据我的经验,使用一种混合的方法,同时奖励团队和个人的表现,效果最好。例如,个人可以获得销售佣金,而达到每月销售目标也会有团队奖金。
不那么正式的奖励,比如礼品卡,给本周表现最好的同事一点小奖励,或者在大销售日之后的晚餐或聚会,也都是有效的。
无论你能做什么来激励你的员工,并对他们的努力表示感谢,都会得到回报,让你的工作变得更加有趣。
积极倾听你的员工
为你的员工争取权益,接受任何讨论、问题,甚至是抱怨。作为一家小公司的老板,你也可能会为你的员工扮演人力资源人员的角色。确保你创造了一个有吸引力的环境,让员工觉得他们可以和你交谈,并期待他们的反馈得到解决。
创造一个让员工感到安全的空间是留住员工的重要组成部分。同情地对待你的员工,尊重他们的需求,并就商店政策和工作满意度提供公开的谈话。
你知道吗?
更换员工的成本很高。从历史上看,一个普遍的经验法则是更换一名员工将使你的企业损失一半左右他们的年薪。
以身作则
用行动告诉你的员工你想从他们那里得到什么。作为管理商店的一部分,你为所有发生的事情设定了整体基调。你的领导方式对你的员工的表现和理解他们的工作期望有很大的影响。你应该是最好的销售人员,最有帮助的客户服务代理,最细致的清洁工和组织者,以及最积极的人。
发起市场推广活动
发展你的业务和收入的一个重要部分是留住你的现有客户而且扩大你的客户基础。这两个目标都依赖于良好的营销和客户拓展。零售营销可以帮助你培养客户忠诚度,接触新的受众,并提高你的底线。
这里有一些合并的方法零售营销策略在你的日常商店管理任务中:
参与你的社区活动
走出去,了解你的邻居。如果你能与邻近的企业建立关系,这是一个很好的机会来分享你的客户群和互惠互利。举办合作活动,在彼此的空间里举办弹出式广告,分享营销材料,一起工作,互相推荐和帮助彼此成长。
在我的商店里,每个月,我都会安排一个人(或者我自己)去我们商店周围的所有商店,分发10美元的优惠券。我的店面在一个繁忙的户外购物中心,所以这些优惠券有助于增加我们商店的客流量,并与邻居建立关系。
试试忠诚计划
你可以做的另一件事是引入忠诚计划。您可以定制您的忠诚计划不同的特征和结构但这些程序一般都有相同的基本系统。为了获得独家折扣和信息,客户提供他们的联系方式,通常包括电话和电子邮件。这可以让你通过这些独家优惠吸引忠实客户,培养他们的忠诚度,并激励他们与你一起消费。
你知道吗?
约60%的客户表示会和一个品牌做更多的生意才能成为更高级别的忠诚计划会员。
让人们加入忠诚计划的最好方法是在结账时与他们互动。这里的客户已经参与进来并准备从你的商店购买,所以他们是成为忠诚会员的最佳候选人。培训你的员工,让他们告诉每一位结账的顾客你的忠诚计划以及它提供的服务。为了确保他们包括所有相关信息,创建一个忠诚度计划的演讲清单。它应该包括你的注册优惠,VIP会员的持续独家优惠,会员可以从你的交流中期待什么,以及注册的容易程度。
你应该创建一个系统来组织你的会员信息和衡量你的忠诚计划的成功。最好的办法就是通过忠诚计划软件这将有助于简化客户信息,发送自动信息,并使用数据驱动的忠诚度构建营销。你也可以选择手动跟踪,使用excel或其他形式的记录。
通过短信和电子邮件营销让客户了解情况
即使你没有一个忠诚度计划来帮助你收集客户信息,你仍然应该努力收集电子邮件和电话号码来使用短信和电子邮件营销策略.
建立类似于忠诚会员的获取程序:
- 培训你的员工索要联系方式,让客户知道分享信息会给他们带来什么好处。
- 在你的登记簿旁边放一张登记表,人们可以在那里留下他们的信息。
- 在你的网站上创建一个电子邮件门户,人们可以在那里注册他们的电子邮件。
从那里,您将希望采用消息传递服务,例如为什么Twilio或者手动发送消息。开始时,每周给你的订阅者发一封电子邮件是一个安全的节奏。您可以尝试增加或减少发送频率,看看哪种最适合您的业务。更好的是,你可以划分你的列表,给你的VIP客户和那些最经常使用你的内容的人发邮件,同时为你的偶尔购物者保持一个更温和的节奏。
至于你的信息应该包括什么,这里的目标是让人们跟上最新的情况,并保持你的品牌的最高认知度。让顾客知道你店里的活动、促销、新品、折扣、合作伙伴关系或其他令人兴奋的事情。任何你认为可能引起兴趣和增加流量的东西都值得分享——只是不要过度分享!
通过电子邮件和短信营销让顾客和你一起购物。开会(来源:Tatango筹资时也没穿过)
利用社交媒体吸引和扩大你的客户基础
时代在变,越来越多,社交媒体是人们发现新品牌和购买产品的方式。事实上,在eMarketer的一项研究中,他们发现美国55%的社交媒体用户年龄在18到24岁之间通过社交渠道至少购买过一次商品在2021年。
你应该战略性地使用社交媒体来扩大你的客户群,推广新产品,并让你的追随者了解你的商店的最新情况。要做到这一点,最好的方法是在每年年初制定一份营销计划。这样,你就可以确定你最重要的活动和产品,相应地分配营销预算,并有足够的时间为你的大型活动准备广告或帖子。
除了上广告脸谱网和Instagram,为特定的活动发布帖子,你也应该保持在线形象。这意味着在每个平台(Twitter、Facebook、TikTok、Instagram、Pinterest)上为你的品牌创建社交媒体页面,让你可以购物社交媒体店面每天发布,利用标签和故事,创造影响合作关系.维护你的平台,让它们每天都保持活跃,这将帮助你利用社交媒体算法,并提高你品牌的整体参与度。
考虑扩张
作为管理你的商店的一部分,你的眼睛应该总是在地平线上寻找新的机会。随着业务在你的领导下不断发展,你应该寻求扩张。起初,这可能看起来像持有更多库存,并投资于营销以扩大客户基础。甚至有可能,随着时间的推移,你不再适合原来的店面,准备开一个新的店面。
阅读我们的指南开第二家店.
底线
零售商店的持续管理是一项巨大的事业,有大量的地面需要覆盖。正如我们已经讨论过的,它包括日常运营、人员配备、产品采购,甚至扩张。有效的管理可以让你的商店继续前进,并与业务目标保持一致。有了我们的指导,您就可以无缝地经营您的商店了。