什么是客户服务软件?
本文是关于客户服务.
客户服务软件为企业所有者提供了一个集中的平台来管理他们的客户沟通接触点——从兴趣阶段到售后支持。它旨在帮助用户提供优秀的客户支持,通常需要一种全渠道的方法,包括共享收件箱、实时聊天、应用内电话和票务。在本文中,我们将探讨客户服务软件是做什么的,并给出它的使用示例。
虽然可以使用独立的客户服务软件,但它的一些关键功能,如聊天框和共享收件箱,也可以在一个客户关系管理(CRM)系统。如果您当前正在使用客户关系管理,以管理和改善您的客户服务,您可以集成其他工具,如票务和实时聊天,以建立一个更健壮和更精简的客户服务平台。
为什么你的企业需要客户服务软件
客户服务软件帮助企业将所有的通信统一在一个地方,因此所有的消息和查询都能迅速有效地得到答复。它使用户能够自动响应,跟踪票据,记录客户沟通历史,并协调多个团队之间的响应。
客户服务功能因供应商而异,每个供应商提供不同的计划,其中包含可扩展的功能。用户只能选择使用以下功能中的一种:实时聊天、票务、共享收件箱、信使和帮助台。其他人可能会选择一种更集成的方法,包括两种或两种以上的功能,以实现更广泛的客户服务前台。
客户服务是经营企业的关键部分,也是一些企业失败和成功的主要原因之一。记住,促销并不总是在购买之后结束。沟通,及时回应和解决他们的问题是客户满意度的主要驱动因素。
以下是一些统计数字,显示优质客户服务的重要性:
客户服务软件如何工作
客户服务软件的工作原理是集成客户沟通接触点,并将重要信息存储在系统中。它使您的团队能够及时解决客户的问题。来自不同客户沟通渠道的所有信息都存储和组织在一个集中的系统中,客户服务团队的成员可以根据他们在系统中的角色和访问级别很容易地查阅到这些信息。
点击下面的选项卡,查看客户服务软件的各种功能,以及它们如何帮助您提高为客户提供的整体支持。
自动回复
客户服务软件具有各种功能,可以让用户自动对客户进行响应。其中包括电子邮件自动回复,在填写联系方式表格时确认查询,或通过聊天机器人,在分配给实际的客户服务(CS)代理之前自动回应最初的客户问题。
Zendesk允许用户设置对客户查询的自动响应,从而实现票务系统的自动化。
(来源:Zendesk)
提高罚单和监督支持案例
较大的客户服务团队,特别是那些处理大量客户查询的团队,可以使用票据来简化流程。通过使用票证和支持案例,任何CS代表都可以通过搜索票证号和引用对话历史记录来进行活动案例。通过向CS代表提供票号,客户还可以轻松地对其查询进行后续处理。
Zoho Desk让用户可以轻松地筹集门票和监控支持案例。
(来源:Zoho的桌子)
实时沟通
客户服务工具,如实时聊天和聊天机器人,为用户提供了与客户支持团队的方便和即时访问。这对于那些希望自己的问题得到即时答复、更喜欢通过聊天而不是写电子邮件或打电话来提出问题的客户来说尤其有用。
LiveChat与Facebook Messenger的集成允许用户实时回应客户的查询。
(来源:LiveChat)
分析客户服务质量
客户服务软件可以让您生成性能报告和分析,概述你的团队在客户服务方面所做的努力。报告提供个别代理的性能摘要、客户满意度评级、在某段时间内解决和升级的问题数量,以及结案的平均时间。
Salesforce的服务云提供了特定时间段内所有客户服务活动的详细分类。
(来源:Salesforce服务云)
客户服务工具的类型
在选择客户服务软件时,确定你想优先考虑的接触点的类型。需要考虑的因素包括团队的规模(是否有足够的人员来管理多个接触点)、实时响应的重要性以及预算。虽然有些公司选择利用各种接触点的综合方法,但选择一个或两个渠道也适用于那些没有收到很多客户查询的企业。
看看下面这些类型的客户服务工具,看看哪一种最适合你的业务需求:
客户关系管理(CRM)
有证专注于提高你的客户服务活动的质量提高客户保留率和满意度。它允许您通过多个渠道与客户沟通,并为您与客户的所有交互创建一个集中的数据库。使用CRM作为客户服务工具的好处是,它能够为您提供客户的360度概况,使您能够提供高度个性化的客户服务。
Freshsales是一个功能齐全的客户关系管理基本功能为客户提供支持。它允许用户直接在平台上与客户聊天,并使用应用内电话给客户打电话。它还为用户提供360度的视角客户档案,包括沟通历史、最近的活动和笔记,以帮助客户服务(CS)代表向其客户提供高度个性化的支持。
Freshsales提供了客户档案的总体视图,客服代表可以将其作为提供个性化服务的参考。
(来源:Freshsales)
服务台和票务
帮助台和票务系统通常与实时聊天、电话和电子邮件功能集成。当一个代表收到一个查询时,一个票据或支持案例被提出,以确保它被跟踪和及时解决。票务工具帮助团队协调响应,因为不同的代理可以通过参考软件中的历史信息来处理与客户的后续沟通。
Zendesk记录所有公开案例与客户的详细沟通历史,包括来自实际CS代表的回复和客户与聊天机器人的互动。通信轨迹还显示了所有涉及的CS代表的名字,帮助团队有效地协调响应。
Zendesk允许大型团队通过使用案例编号来协作解决客户查询。(来源:Zendesk)
即时聊天
实时聊天软件为客户提供实时支持,帮助他们询问有关产品和服务的问题,或通过与客服代表交谈来解决他们的问题。实时聊天框或小部件集成到您的网站,允许您的客户使用实时聊天功能,同时仍然能够继续浏览您的网站。
LiveChat为用户提供健壮的实时聊天功能,包括固定回复、聊天标签、聊天转移和聊天评分。它还提供丰富的消息支持,让CS代表在他们的聊天回复中包括可点击的按钮,以及发送图像。
LiveChat的实时聊天功能可以让您的CS代表轻松地与您的客户进行实时交流,并查看相关的客户信息。
(来源:LiveChat)
聊天机器人
聊天机器人,或称“聊天机器人”,是一种客户服务功能,通过用户网站内嵌的聊天框自动模拟人类对话。聊天机器人通常在非营业时间回答客户的查询,以确保所有的查询都被捕获,即使没有实际的CS代表可用。它还用于回答常见的问题,为企业解决简单查询节省了时间。
HubSpot服务中心有聊天机器人功能,用户可以集成到他们的网站,而不需要任何编码知识。它允许您捕获查询、限定线索、预订会议,并为常见的客户支持问题或常见问题(FAQs)提供答案。
HubSpot Service Hub的聊天机器人功能可以很容易地集成到用户的网站中,以自动化客户对简单查询的支持。
(来源:HubSpot服务中心)
共享收件箱
共享收件箱帮助团队在一个集中的通道中监视所有电子邮件查询。在共享收件箱中,任何CS代表都可以打开新邮件,查看票号或参考对话线索,并相应地做出回应——可能会加快解决问题的速度。这为客户服务团队节省了大量的时间,因为任何可用的代理都可以处理一个案例,而不需要创建票据的人参与整个流程。
Zoho TeamInbox提供一个统一的收件箱,使该收件箱中的所有对话对添加的每个用户都可见。CS管理人员还可以将一个线程分配给特定的CS代表,将邮件存档,并暂停优先级较低的线程。
Zoho TeamInbox使包含在一个案例中的所有CS代表能够监视对话并相应地做出响应。
(来源:Zoho TeamInbox)
谁能从使用客户服务软件中获益
客户服务软件的主要目的是为用户配备必要的工具,以协调他们的客户,并帮助他们回答问题,解决问题。以下是您的团队中可以从使用客户服务软件中获益最多的成员。
- 身兼多职的小企业主:没有专门的CS人员的小型企业用户会发现客户服务软件很有用,因为所有的查询都将定向到系统,确保没有消息或问题无法解决。
- 客服代表:负责接收和管理客户服务调用和查询的代理可以从记录系统中的所有详细信息和访问任何活动用例中获益,从而加快解决问题的速度。
- 客服经理:管理一组客户服务代表的经理可以评估他们的代理为客户提供的支持的质量,并确定需要改进的地方。他们可以通过为每个代理提取关于客户反馈的报告来做到这一点,客户可以在解决他们的查询后提供这些报告。
底线
让你的客户容易接触到你的客户,并对他们的询问提供及时的答复,这有助于建立更牢固的客户关系。无论您是在公司内身兼多职的用户,还是拥有专门CS团队的成熟组织,客户服务工具都有助于简化与客户的沟通,提高满意度,并最终促进业务增长。