客户服务软件的7个主要好处
使用客户服务软件可以提高客户获得支持的质量——增加他们对企业的终身价值。这种类型的软件集中了客户数据、通信和代理性能报告。它还通过服务自动化提高了代理的生产力,并为客户提供全天候的自助资源访问。
在本文中,我们将探讨使用客户服务软件的主要好处,并提供您可以使用的最佳工具的示例,以有效地参与和支持每一位客户。
1.更高客户终身价值(CLV)
客户生命周期价值(CLV)是一个重要的指标,它代表了您期望从单个客户帐户中产生的毛利润。当他们在你的业务上花费更多时,他们的CLV就会增加。使用客户服务软件是一个很好的方式来改善您的客户体验与您的支持团队,因为它使整个服务请求过程更有效。
与服务团队有积极体验的客户往往会以积极的眼光看待你的公司。当满意的客户将你的产品或服务推荐给他们的同行时,你可以扩大你的客户基础。这为您的销售团队提供了更多的机会销售而且交叉销售.
平均客户生命周期价值仪表板。(来源:Klipfolio)
上面的示例显示了使用业务分析软件生成的CLV仪表板Klipfolio.在这里,我们看到了一个可视化的每个新客户在整个与你的公司做生意的时间内的平均货币价值。这些预测通常基于各种因素,包括历史客户趋势、定价模型和销售费用。
2.更容易与同事和客户沟通
客户服务系统允许客户通过实时聊天或在线消息与人类代理进行实时聊天。这使得您的客户更容易获得帮助。除此之外,内部聊天或消息传递是支持高管就客户服务请求相互沟通的绝佳方式。
代理工作区显示跨所有通道的所有代理的对话。(来源:Zendesk支持套件)
例如,Zendesk支持套件代理工作区具有统一的所有视图,支持跨所有渠道的对话,包括电子邮件、社交消息传递和内部聊天。管理员可以选择为每个Zendesk帐户启用或禁用此功能。
3.所有客户信息的集中数据库
支持代理让客户等待的原因之一是,他们需要花费大量时间来查找客户的详细信息、通信历史记录和服务请求。如果您不能立即访问所有这些信息,您可能不得不再次询问客户关于这些细节。
使用客户服务软件,您可以存储和管理集中数据库中的所有客户信息和交互。你只需要输入他们的电子邮件地址、姓名或电话号码就可以获得你想要的信息。当你把软件和客户关系管理系统,您还可以访问客户与您的销售和市场部门的交互。
Zoho Desk提取所有相关客户数据,并将其显示在票务屏幕中。(来源:Zoho的桌子)
与Zoho的桌子,您可以从ticket选项卡查看所有相关的客户数据。这种安排有助于您更好地了解您的客户是如何与您的支持团队进行交互的。它显示的详细信息包括客户活动、按状态售票、按渠道售票、客户的幸福评级、首次响应时间、平均响应时间和平均分辨率时间。
4.提高人员的工作效率
要提供一流的客户服务,速度是一个重要因素。当您使用客服平台时,您可以使用预先编写的邮件支持模板,以节省回答客户提问的时间。这样,代理就不必从头开始输入他们的回答,也不必向不同的客户重复解释。此外,您可以轻松地将请求路由到能够立即解决问题的正确部门或人员。
您还可以为公司的每个部门创建不同的收件箱,例如会计、账单和支付。例如,所有发送给会计部门的电子邮件都发送到accounting@support.com。通过这种方式,您可以根据客户需要的支持类型轻松地对请求进行优先排序。
LiveAgent上的罐头回复。(来源:LiveAgent)
LiveAgent允许您创建预定义的回答,以防止代理对常见的客户询问重复或重述答案。您可以创建无限的罐装响应,并自定义哪些代理或部门可以使用它们。代理还可以根据各自的工作流定义自己的固定响应。
5.24小时为客户提供支持
使用客户服务软件,您可以提供一个自助服务系统,让您的客户寻找他们的常见问题(FAQs)的答案。客户可以随时登录并查看他们的请求历史记录或搜索常见技术问题的解决方案。这样,您的客户会感到更满意,因为他们觉得他们得到了全天候的支持,可以独立地解决问题。
HubSpot服务中心的知识库。(来源:HubSpot的服务中心)
HubSpot的服务中心使您的客户更容易找到他们的常见问题的答案,通过其知识库软件。您可以将客户随时可以浏览的帮助文章库放在一起。该系统提高了支持代理的效率,因为它们可以专注于处理独特的支持案例,而不是回答重复的问题。
6.低运营成本
客户服务软件允许您自动化许多服务流程,包括呼叫日志、请求优先排序和代理响应。如前所述,您还可以为您的客户创建自助门户。所有这些都转化为更高效的服务,比没有客户服务系统通常需要更少的代理,从而降低您的运营费用。
HappyFox的智能规则使用智能帮助台工作流自动化重复的任务。(来源:HappyFox)
HappyFox使用智能规则自动化日常任务,以提高代理的生产力。这些任务包括工作流、发送模板响应的能力以及基于规则的票据分配。
7.可衡量的客户服务努力
获取可衡量的数据是很重要的客户服务表现指标这样你就能知道你的团队和个人的优势和劣势。使用客户服务系统,您可以运行关于指标的报告,例如平均解决时间、客户工作得分和客户保留率。您可以使用这些指标作为继续或改变您的客户服务实践的基础。
例如,如果您看到一些代理的平均响应时间异常长,您可以研究导致这种模式的原因。在快速解决客户问题方面有困难的代理商可以参加一对一的指导或额外的培训。如果问题在于产品或服务本身,你可以和你的团队一起解决问题。
Freshdesk的可定制报表和仪表板。(来源:Freshdesk)
Freshdesk为用户提供支持数据和指标,以帮助您就服务团队的实践做出更好的决策。使用提供的数据来识别票务周期中的延迟,分析代理和组工作负载,并衡量客户情绪。
客户服务推荐工具
还没有决定应该使用哪个提供商?查看我们的指南如何为您的企业选择最佳的客户服务软件.你也可以看看下面我们推荐的客户服务工具。
最适合 |
需要多通道通信支持和电子邮件票务系统的客户服务软件的企业 |
支持那些喜欢使用集成了本地CRM软件的客户服务软件的团队 |
团队正在寻找一个具有强大自动化工具的客户服务平台 |
起始价 |
不限用户免费,或每人每月15美元* |
每个代理人每月29美元,按年收费 |
每个用户每月$29 * |
*基于年度账单。每月订阅也可以以稍高的费率获得。
不是你要找的?阅读我们的指南最好的免费客户服务软件为你的小生意。
底线
在强大的客户服务体系的帮助下,你可以大大提高公司支持团队的质量,并推动客户对你的品牌忠诚。此外,大多数提供商允许您运行一键式报告,以帮助您跟踪服务请求和代理性能。仔细评估您的优先级,并根据功能和预算选择适合您的业务需求的软件。
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