创建客户服务策略的5个步骤(+工作表)
本文是关于客户服务.
客户服务战略是一个组织为客户提供优质和充分的客户关怀的蓝图——从购买前到售后沟通。成功实施客户服务策略需要设定你想要实现的目标,并将客户服务团队到位。它还包括确定您的沟通接触点,选择您的客户服务工具,以及评估您的服务质量。
免费客户服务策略工作表
当你制定你的客户服务策略时,下载我们的免费工作表,并使用它做笔记,同时遵循这六个步骤。它将帮助您列出制定一个合理计划的考虑因素和要求,例如确定您的目标和目标,选择潜在的客户服务团队成员,确定沟通接触点,以及为您的业务选择最佳的客户服务软件。
在本指南中,我们将分解如何制定一个良好的客户支持策略的五个基本步骤。
1.为你的客户服务策略设定目标
制定客户服务策略的关键第一步是确定您希望通过您的服务努力达到什么目的。虽然保持优秀的客户服务的总体目标是改善你与客户的关系,提高客户留存率,但你需要明确一些特定的领域。了解这些领域有助于确定成功度量标准,并持续改进服务质量。
以下是你在服务活动中可达到的目标及相应的行动计划:
目标 |
行动计划 |
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提高周转时间 |
根据每月收到的平均罚单数量确定所需的客户服务代理数量,以确保他们有足够的时间及时解决案件。例如,如果您的公司平均每月收到100个查询,而您可以分配代表每人处理50张票,那么您至少需要两个代理。 |
提高每年的客户保留率 |
定期向客户发送客户反馈表格,收集他们的意见和改进建议,以保持他们对你的产品满意。这给了你有益的见解来改进你的产品和服务,并向你的客户表明你重视他们的意见。 |
通过有用的资源鼓励自助服务 |
创建一个资源库,以优化代理的时间,只为更复杂的情况保留人工交互。对于常见问题,创建一个包含信息资源的信息工具包,如常见问题页面、网络研讨会、文章和录制的教程视频。 |
专家提示:设定是很重要的聪明的目标具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的。通过这种方式,您可以确保您创建的客户策略不是开放式的,而是可以产生结果的,您可以评估,以确定您的成功。
2.建立和培训你的客户服务团队
为客户提供优质的客户服务需要努力和奉献。在大多数情况下,您需要一个专门的客户服务团队,除非您经营的是只处理少量客户票据的微业务。
客户服务团队的规模很大程度上取决于企业的规模。小型企业可能只需要一到两个向客户服务经理汇报的代理。他们可能在组织中担任不同的职务。对于较大的企业,可能需要一个全面服务的部门来满足客户的期望。无论您的规模如何,足够的团队成员确保您能够及时正确地处理所有票据。
以下是一些最常见的小型企业客户服务团队成员:
- 客户服务代理人:你的客户服务团队的前线和那些处理客户和解决问题的人。
- 客户服务经理:监督一个特工团队,通常负责培训他们;当案件需要升级到有资历的人时介入。
- 技术支持人员:具有更多技术角色的代理,如故障排除或诊断客户问题。
- 客户成功经理:通过开展活动培养与客户的关系,与客户建立长期的关系。
- 客户体验经理:监督客户服务接触点,并提出解决方案,以提高客户每次与公司互动的体验。
3.确定你的客户服务触点和选择你的服务软件
在确定了你的目标以及组成你的团队的成员之后,确定你想与客户沟通的渠道。确定客户服务接触点时要考虑的因素包括团队的规模、他们对每种工具的熟悉程度以及你的预算。
虽然使用全渠道方法帮助客户在任何平台上轻松联系到您是最理想的,但要注意您的带宽,只激活您能够维护的渠道。例如,如果您的团队中只有两名成员可以处理客户服务票务,那么只选择一到两个渠道,如电子邮件或实时聊天。如果你不能定期查看并回复客户,那么不建议同时激活社交媒体信使。
下面,我们列出了你最常用的渠道:
- 服务台及票务:将所有客户查询集中整理在一个地方。在提出正式罚单后,代理可以与客户进行跟进以解决问题。
- 在线聊天:通过实时聊天小部件启动对话,使客户能够获得实时帮助。这还允许代理通过提取所需的信息为客户提供即时帮助。
- 聊天机器人:类似于实时聊天,但由聊天机器人运行。聊天机器人通过回答常见问题来模拟人类对话,减少人类与代理的互动。响应工作流通常被设计成引导客户获得他们需要的信息或答案。
- 共享收件箱:由于多个团队成员可以访问共享收件箱,因此有助于加快案例解决。当收到电子邮件时,任何现成的代理都可以回复。电子邮件模板也可用于罐装回复。
- 社交媒体使者:在我们的数字时代,许多客户会在实际的网站建立之前自动搜索企业或品牌的社交媒体页面。最常见的渠道是Facebook Messenger,Instagram,推特,WhatsApp.
- 应用内电话:允许业务代表直接从桌面拨打电话,同时可以访问所有相关的客户信息,如购买历史和个人配置文件。
- 客户关系管理(CRM)软件:一些CRM解决方案,例如HubSpot的CRM而且Freshsales,提供客户服务沟通渠道,包括应用内电话、电子邮件、实时聊天和聊天机器人。
下面是这些工具在实际客户服务工具中的一些示例:
一旦确定了希望客户通过的渠道,就更容易缩小用于集中服务活动的客户服务软件的范围。有些软件具有单一功能,而其他软件则提供全渠道和集成通信方法。下面,我们将分享最流行的客户服务软件和它们提供的沟通渠道。
小型企业客户服务软件 |
最佳用例 |
起始价* |
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对于希望获得一体化客户服务管理解决方案的用户的最佳选择,包括帮助台、实时聊天、电子邮件和票务 |
免费计划+付费计划的起价为15美元/用户/月 |
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适合那些需要客户服务软件与CRM系统集成的人 |
29美元/ user /月 |
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最适合需要人工智能(AI)工具来提高代理工作效率的客户服务团队 |
免费套餐+付费套餐的起价为14美元/用户/月 |
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对于需要健壮的自动化工具来简化客户服务需求的团队来说,这是绝佳的选择 |
29美元/ user /月 |
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最适合那些需要直接从应用程序进行网络协议语音(VoIP)呼叫的用户 |
免费计划+付费计划起售价为每月63美元/2个用户 |
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对于那些利用社交媒体作为主要客户服务平台的企业来说,这是一个不错的选择 |
25美元/ user /月 |
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对于希望使用工具丰富其客户档案以向客户提供高度个性化支持的用户来说,是可靠的选择 |
19美元/ user /月 |
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最适合那些想要简单易用的客户服务软件的用户 |
免费套餐+付费套餐起价为14美元/用户/月** |
*基于年度定价。
**用户必须订阅Really Simple System的CRM工具,并每月额外支付46美元购买客户服务工具。
要详细了解上面提到的每个提供者的特性、优点和缺点,请阅读我们的指南最佳客户服务软件为小型企业。
4.创建客户服务信息资源
虽然让真正的人来回答客户的问题很好,但保持客户可以自己参考的信息库可以帮助您的团队节省宝贵的时间和资源。下面是你可以放在网站上的信息资源样本,这样你的客户就可以很容易地独立找到答案和信息。
- 常见问题:客户经常问的常见问题的集合。这些可能包括一般产品信息和退换货政策。
- 内容丰富的文章:这些可以是详细阐述如何最大化使用你的产品的博客文章。HubSpot CRM的这篇文章就是一个很好的例子销售区域规划以强调他们产品供应的重要性。
- 录制的产品演示和网络研讨会:讨论您的解决方案的好处和使用的教学视频,节省您的代理自己进行现场演示的时间。
5.定期监察客户服务质素
提高客户服务的质量是一个持续的过程,定期评估其有效性是至关重要的。这样做可以确保您为客户提供尽可能高的服务质量。有很多方法可以做到衡量客户支持质量:
- 客户满意度评分(CSAT):在解决问题后,通过客户满意度调查对服务质量进行评估
- 净发起人得分(NPS):衡量客户向同行推荐您的业务的可能性
- 支持和呼叫放弃:确定在等待其问题得到解决时退出呼叫或队列的用户的平均数量
- 社会媒体情感:根据客户在各种社交媒体渠道上发布的帖子的调性来反映客户对你的业务的情绪
- 分辨率和速率持续时间:显示在给定时间段内可以解决的案件的平均数量,以及案件从受理到结案的平均持续时间
- 客户流失和保留率:提供客户继续支持您的原因,或者他们放弃您的业务而选择其他选择的原因
底线
创建一个客户服务愿景对于确保你有一个蓝图,如何正确培养和加强你与客户基础的关系,使他们保持忠诚的客户是至关重要的。它帮助你设定你想要实现的目标,指导你如何建立你的客户服务团队,并确定服务渠道。有一个正确的策略也可以确保你为你的团队选择正确的客户服务软件,并知道如何定期评估你的服务质量。